ドロップアウト率と電話番号
何らかの説明のカスタマーサービスWebサイトを想定します。
このウェブサイトの背後にある会社は、顧客がそれをナビゲートし、自分の質問への答えを自分で見つけることを望んでいます。
彼らは、顧客が単に顧客サービスを呼び出して、すでに回答されている基本的な質問をすることを望んでいません。もちろん、セルフサービスでは簡単に処理できない場合のために、このオプションをどこかに提供する必要があります。
電話番号を非表示にして顧客にセルフサービスを使用するように促すことは、非常に悪いUXです。ただし、電話番号を削減するというビジネス上の要求は、デザイナーをこの実際には直接連絡するのが非常に難しいという暗いデザインに追いやることがよくあります。
私は疑問に思う;電話番号がわかりやすくなることで、電話が増えてもUXが向上するという調査はありませんか？
これはケースごとに大きく異なり、サイトとサービスのデザインの他の多くの側面が関係してくるでしょう。
しかし、誰かが番号を非表示/表示することの価値を定量化しようとする適切なAおよびBの研究に出くわしたかどうか、連絡先番号がより目に見えるほどセルフサービスのドロップアウト率にどの程度影響を与えるかなどについて知りたいのですが...
この分野でのリモートでの作業への指針があれば、大歓迎です。
私自身の個人的な経験（および他の人から聞いた経験）を除いて、これに関する研究データはありません。
会社がやろうとしていることとエンドユーザーがやりたいことの間には、しばしば大規模な分離があると思います。私はこれを特定のユースケースとして考えることを好みます。
可能性があるオンラインヘルプで解決できる質問がありますifありますgoodよく整理された/検索可能なドキュメントがあります
人と話したい、私が探している/助けが必要なものは、人間が（電話またはテキストチャットで）対話する必要がある
彼らがシステムを持っていて、これが私が扱っているユースケースであるなら、私はどんな会社/製品/サービスでも＃1でやってみてもいいと思っています。ただし、私のシナリオが＃2であることがわかっている場合、人間との会話で人為的な遅延が発生する原因は極端にイライラし、上記の会社に対する私の認識が非常に急速に否定的になります。例えば請求に問題があり、過充電になりました。
＃1のシナリオで、自分の答えをすばやく検索して見つけることができれば、すばらしいです。そうでない場合は、必要な回答やヘルプを得るために誰か（電子メール/電話/チャット）に連絡する機能を提示する必要があります。
企業は他にもユースケースがあることを理解する必要があると思います。例えば。
- 人と話したい、コンピュータシステムを使いたくない（/使いたくない）
- 私は話せない場所にいます（図書館、テレビ会議、大声で/公共の場など）オンラインチャットオプションを好む
- Webサイト/ヘルプツールがダウン/オフライン/壊れている（またはISPでインターネットの不足を解決しようとしている）ので、notオンラインヘルプツールを使用します（need電話番号
したがって、私は電話番号を隠すために何もしませんが、お気軽にhighlyオンラインヘルプを好きなだけお勧めし、そこに「トップ10」のヘルプトピックを配置します。例えば「パスワードのリセット方法」、「残高の確認方法」、「コンテンツはどこに行きましたか？」...