サポートに連絡する前に、FAQを読んでもらう
サポートに連絡する前に、FAQを確認する必要があります。現在使用している解決策は、Webページのセクション全体に名前を付けることです[〜＃〜] faq [〜＃〜 ]（セクションの下部にサポートに連絡するためのフォームも含まれていますが、これは、サポートチームに尋ねられる質問の大部分がFAQエリアですが、FAQこのように読むようにユーザーを騙すのは間違っているようです。
このサイトはかなりいいものを使用していることに気づきました。質問そのものを書いているときにいくつかのキーワードを書くと、同じ質問へのリンクがポップアップして、質問の重複を防ぎます。ただし、現時点では時間がないため、（この提案システムがおそらく必要とする）より少ない技術開発で問題を解決したいと考えています。
これに対する良い解決策はありますか？
以前のプロジェクトで使用された戦略は、FAQを使用して、利用可能な情報をユーザーに通知することで問題を解決するのがより迅速であり、セルフサービスと情報の共有が他の人々にも役立つことを示すことでした。ただし、サポートに行ってもコミュニティの知識には貢献しません（サポートチームがフォーラムとナレッジベースを積極的に維持している場合を除く）。
別の戦略は、ページのワークフローを構造化して、ユーザーがサポートチームに連絡するアクションをトリガーする前に、少なくともFAQのメインコンテンツを確認することを確認することです。
最善の解決策は、FAQセクションのアクションアイテムであり、これらが対処され、よくある質問にならないようにすることです。
このセクションをサポートとして提示することをお勧めします。ユーザーに最初に見てもらいたいことがFAQであるにもかかわらず、結局のところ、彼らは最終的にここに連絡先情報を提供するからです。それ以外の場合は、カードの並べ替えまたはグループ化の演習を行って、規則を検証します。
トップFAQと、ユーザー向けのいくつかのユースケースガイドと、ユーザーが問題を入力してから、利用可能なすべてのナレッジベース/サポート基準で検索を実行できるようにする「その他」のオプションを提示しないのはなぜですか？答え。現在、私たちは次のことを試みています。検索結果のリスト/記事内で、「探しているものが見つからない？」次に、サポートチームへの連絡にリンクします。サイトの特定のページまたはセクションに応じて、おそらく非常に多くの検索を行った後、連絡先通知を表示でき、問題が発生したために一定時間後に誰かがまだ見ている可能性があることを知っていると推測できます。
このようにして、サポートへの連絡を軽視しながら、彼ら自身を助ける能力を強化しようとしています。
クライアントが自分で問題を解決するのを助けようとしているのがわかります。また、その理由も理解できます。クライアントの方が速く、サポートリソースが少なくて済みます。
発生している問題は、適切な表現と適切に編成された情報で修正できます。私は、人々が問題を修正するために必要な情報が利用可能であることを理解しています。あなたはそれを効率的な方法で提示する必要があるだけです。
まず、そのセクションの名前を「FAQ」ではなく「サポート」などのより一般的な名前に変更してみてください。 Microsoft は、XBOX Webサイトで本当に素晴らしい仕事をしています。カスタマーサポートフォームはここには表示されません。このようにして、顧客が自分で問題の解決策を見つけ、他のすべてが失敗した場合にのみMicrosoftの担当者に連絡するように促します。
情報を整理する方法を理解するために、問題があり、Webサイトで解決策を見つける必要がある顧客について、実際のシナリオをいくつか作成します。実際の顧客の小さなフォーカスグループを作成することもできます。
おそらく顧客が解決策を必要とするかもしれない問題の種類をすでに知っているので、回答をカテゴリにグループ化することは理にかなっているかもしれません。各カテゴリの下にFAQコンテンツを追加し、可能な限り少ない技術用語を使用するようにしてください（たとえば、管理領域にログインしようとするとエラーメッセージが表示されます）。
また、サポートセクションに検索機能を提供するようにしてください。これは、エラーコードがある場合に特に役立ちます。
簡単な解決策：FAQへのリンクをどこかに表示します。または、FAQへのリンクを含めることもできます。言及するところはどこでもかまいません。質問する前に実際にこの記事を読みたい質問。Googleにアクセスして「UX stackexchange faq」を検索しなければならない場合、問題が発生します。また、まだそれが見つかりません。
新しい情報アーキテクチャを検討して、FAQを完全に排除します。質問が定期的に行われる場合、その質問への回答をWebページのデフォルトのコンテンツに含める必要があります。
FAQは、いくつかの理由で悪い考えです。理由の1つは、ほとんどのユーザーがこのセクションで答えを探していないからです。なぜ彼らはなぜそうする必要があるのでしょうか？質問が定期的に尋ねられることをどうやって知るのですか？それに加えて、ユーザーはFAQセクションを読むのに苦労します。質問のスキャンには時間がかかるため、一目で意味を理解することはできません。
UK gevornmentには、彼らがなぜ使用しないのかについての本当に素晴らしい記事があります; FAQを使用しないでください： https://gds.blog.gov.uk/2013/07/25/faqs-why-we-dont-have-them /
ユーザーがサポートに連絡すると、「FAQを確認しましたか？」というポップアップウィンドウが表示されます。サポートから離れてより多くのトラフィックを送信できます。ここでは、よく尋ねられる質問のリストを表示できます。
ユーザーは、FAQを参照する必要がなく、すぐに回答を得て、ワークロードをカスタマーサポートエージェントに渡すことができると信じているので、ユーザーに自然に直接連絡します。