ライブチャットサポートの提供：最初は特定のタスクか、それとも何か？
ブランドまたは会社のWebサイトの全体的なユーザーエクスペリエンス戦略の一部としてのチャットサポートに興味があります。カスタマーエクスペリエンス戦略の一環としてライブチャットサポートの追加を計画する場合、チャットサポートスペシャリストが最初にサポートできる特定のタスクを厳密に定義し、その後のタスクを展開してチャットの範囲を拡大する方が良いですか？または、「何でもすべて」の実装がうまく機能する状況はありますか？
「何でもすべて」のアプローチをとるときに考慮すべき要素は何でしょうか？
私は「すべてをサポートする」側にいます。多くの場合、ユーザーはサポートを必要としますが、誰かが手を握ってすべてが大丈夫であることを伝える必要があるため、技術的な解決策は必要ありません。
有望なサポートは、たとえ万が一使用されなくても、ユーザーの満足度を左右する要素です。サポートが必要な場合は、誰かがサポートしてくれることを知っているだけで気分が良くなります。そして、問題が発生した場合：誰かがあなたのアプリケーションで動揺して期待どおりに機能しない場合、仲間の人間に「私はあなたの問題を理解しました」と言って解決策を真剣に試してみると、彼はいくつかのノッチを落ち着かせ、完全に拒否します軽いケースの状況。満たされていない期待が不満、公平さ、または公平に扱われるという気持ちの主な原因である一方で、影響力もあることを忘れないでください。聞かれるのは、手続きの公平性を体験するための3つの要件の1つです。ユーザーが何か言いたいことがあると感じたときに不可能な場合、ユーザーは不当に扱われ、アプリケーションに対して否定的な態度を作り、最悪の場合、彼を失い、悪い口コミを彼から得る。
問題のある人にライブチャットを提供するときは、「私たちはあなたのためにここにいます、そしてあなたを助けます」という信号を送ります。ライブチャットを「これらの領域のみ」に制限する場合、「私たちがサポートを検討する前に、要求は基準を満たす必要がある」というシグナルを送信します。これは、最良の場合でも高潔に聞こえますが、アプリケーションに問題があるためにすでに動揺している顧客をどう扱うかは確かではありません。ユーザー、特に新規ユーザーが、トピックから外れているために質問が締め切られたときにStackExchangeでここでどのように反応するかを見たことがあるでしょう。これは、「申し訳ありませんが、この問題に対するサポートは提供していません」とユーザーに伝えた場合とまったく同じです。 Stack Exchangeは、これらの人々のほとんどが背を向け、二度とサイトにアクセスしないという事実に対処できます。あなたの場合、彼らはあなたの製品にすでにお金を払った人々であり、あなたはそれらを疎外する余裕はありません。
ユーザーは、誰が助けを得ているかを制御していれば、2つのクラスの社会、つまり助けを得る社会と助けを求めない社会の形成を認識します。たとえば、サポートが追加されたプレミアムプランはうまく機能します。したがって、すべての人をサポートするためのリソースがないためにサポートの可用性を制限したいのであれば、あなたがそうではない問題を経験することが不運だった人々へのサポートを拒否するよりも良い決断かもしれません。サポートの提供-完全に合理的なビジネス上の決定のように聞こえるかもしれませんが、ユーザーが理解したり気にしたりするものではありません。
短い答え、会社/製品によって異なります。許可されたサポートの範囲がどのようなものであるかを社内で明確に定義する必要があります。たとえば、会社がインターネット接続を必要とするコンポーネントを扱っている場合、クライアントのネットワークの問題を診断することは必ずしもあなたの仕事ではありません。ただし、信頼できるネットワークスペシャリストに紹介することもできます。繰り返し質問に答えないように、受け取った質問/回答を記録してデータを分析することが重要だと思います。最終的には、ユーザーが質問を入力するときに回答候補のリストを実装することができます。これは、リソースとメンテナンスの問題でもあります。ライブサポートホットラインを提供する場合は、最終的には専用のサポートチーム、キュー、チケットシステムが必要になります。私は「何でもすべて」のアプローチに対しては強く助言し、代わりにサポートの範囲を定義することに焦点を当てます。
ほとんどのユーザーは、1つのチャットセッションですべての質問に回答し、すべての問題を解決したいと思うはずです。したがって、ここでより良いユーザーエクスペリエンスについて話す場合、「何でもすべて」がユーザーの望むものです。
これは私たち自身の会社で取り組んでいるアプローチであり、私たちにとってもクライアントにとってもかなりうまくいきます。私たちは専任のサポートチームを擁しており、そのメンバーのそれぞれはITのバックグラウンドを持っているため、ほとんどの技術的な質問や問題をその場で処理できます。私たちのクライアントはそれを本当に感謝しています。チャットでは解決できない問題のほんの一部が、経験豊富な技術者が支援できるチケットシステムに送られます。
しかし、それは私たちです。当社の製品は、製品知識が豊富で、ITのバックグラウンドのみを備えた担当者が1つのチャットセッションで要求の99％を処理できるようにします。エージェントが非常に複雑な技術的な問題を解決する必要がある場合は、層の設定を検討してください。受付係は、販売前の簡単な質問に回答し、技術的な内容を持つユーザーを次の層にルーティングできます。ユーザーエクスペリエンスの観点からは、電話で段階を通過する場合と比較すると、クライアントにとってはまったく問題ありません。ユーザーは、別の技術が引き継ぐのを待つ間、PC /モバイルでWebの閲覧やその他の操作を続けることができます。また、技術者は同じ質問をしなくても、会話の履歴を確認できます。
もちろん、あなたはコストを考慮する必要があります。どのようにあなたの技術に支払いますか？たとえば、ネットワーク管理の学位を持つフルタイムの従業員に1つのチャットに答えるためだけに終日そこに座って支払うことは、おそらく満足できないでしょう。しかし、すでに他のことに忙しい管理者がいる場合は、おそらくいくつかのチャットを処理するためにより多くを支払うこともできます。チャットサポートのアウトソーシングを検討することもできます。アウトソーシング代理店を慎重に選んでください。米国ベースのサポートと本当に良いレビューを持ついくつかの代理店について聞いたことがあります。