あなたが関係のないユーザーのために共感をどのように構築しますか？
私は現在、私の会社が顧客のフィードバック、特に機能/改善のリクエストを処理する方法の定義と改善に取り組んでいます。
私が抱えている課題の1つは、ユーザー、特にフィードバックを要求/権利を与えられているユーザーに共感を示さないことです。
ペルソナを超えて、共感を構築し、それをチームと共有するために使用できるいくつかの方法は何ですか？
[編集]明確にするために、私たちの顧客が怒ったり失礼だと言っているのではなく、顧客の何人かがあらゆるニーズを満たすソリューションを開発することを期待しているというだけです。ユーザーへの理解/聴取と、製品に集中し続けることのバランスを取り、新機能にいつ反対するかを知ることを目指しています。
ユーザーの考えと問題点を理解して共有する
擁護者になります！この領域の鍵は、ユーザビリティテストを頻繁に実施し、ユーザーとビジネス関係者の両方にプロセスを目撃して、すべての関係者がより多くを識別できるようにすることです。エンドユーザーに力強く共感します。
ユーザビリティテストは、独立したアクティビティと見なされる場合があります。これは、プロジェクトのライフサイクル中に1回または2回実行され、ユーザーが「取得」することを確認し、チームとは別に個別に実行されます。開発や設計の一部ではありません。コンセプトが使用できることを証明するために行われます。これにより、ユーザーは実際に主要な利害関係者ですが、ユーザーは「彼ら」であり、皮肉なことに開発プロセスに含まれていません。
ユーザーのニーズ、欲求、問題点を表す
ユーザーを代表し、チームレベルとそのレベルでのユーザーへの共感を高めるのに役立つ独自のツールではなく、ツールの組み合わせが必要だと思います会社全体。この情報を広め、効率的に共有できることも重要です。
あなたが「ペルソナ」が明白な答えであると示唆したように、これは彼らの実際の道程よりユーザー/顧客背景についてより多くを言います。以下の例のように、ペルソナとユーザージャーニーの組み合わせを使用して、痛みと不満を強調することをお勧めします。
カスタマージャーニーマップ（CJM）は、製品またはサービスとのやり取り全体を透過的に表す非常に役立つツールです。相互作用の各段階の長所と短所、特にユーザーエクスペリエンスに影響する長所と短所を明確に示しています。これに加えて、カスタマージャーニーマップも改善の可能性を示しています。
出典： Customer Journey Maps – A 'Quick and Dirty' Techniques to Createm
ユーザーおよびチームとのミーティングとコラボレーション
ワークショップは、プロジェクトの初期段階で貴重な洞察を得るための優れた方法です。これは、チームの内部だけでなく、エンドユーザーから直接関与する場合にも役立ちます。
特にフィードバックを要求/権利を与えられている人
ワークショップは以下で役立ちます：
- 勢いをつくる。
- 共通の目的意識を生み出します。
- 数週間または数か月の会議が完了するまで1日でカバーする。
誰もがソリューションで共同作業できるようにする
出典： 会議はありません。ワークショップを開催してください by Beth Koloski
消費者向けの製品ではなく、エンタープライズソリューションに取り組んでいる場合、これらのワークショップはユーザーにとって不可欠であると言えます... 実際には顧客は特に脆弱です;製品を使用するかどうかを選択する自由さえありません（例：従業員）。
それらに共感するすべての理由！
共感を育むことは、人生で最も困難なことの1つであることがわかりました。感情的な批判、挑発、あからさまな敵意に直面した場合、顧客に支払いをしているにもかかわらず、あなたの反応が何らかの形で不誠実、非難、または扇情的であることを期待しています。
このような状況では、あなたは本当にあなたがあなたの地域社会の中で成長したいと考えている変化でなければなりません。許しは、実際の本当の許しであり、私がこれからやって来るどんな卑猥さをも超えて移動するために私が喜んで与えなければならないものです。
誠意をこめて正面を見せても、オフィスに戻ったときに同僚が見ることができるという軽蔑を見せても、これは共感を生みません。それは本物でなければなりません。私はそれを火と比較します。他の人に火を点火する前に、あなたはあなたの周りの領域を暖め、熱を上げなければなりません、そしてあなたの火が強いほど、そしてより多くの火はより効果的に広がります。
共感する必要はありません。あなたはただ理解し、反応しなければなりません。
怒りは判断をゆがめ、体にストレスを与えます。自分を怒らせることは逆効果です。そして、継続的な共感は、介護者の燃え尽き症候群を引き起こす可能性があります。
「怒りは選択です」は、あなたが人を極端に押し出し始めるまで素晴らしいように聞こえるかもしれません、そして、誰にも限界があります。あなたにとっては、「あなたは私の父を殺した。死ぬ準備をする」かもしれない。他の人にとっては、「これは今日10回クラッシュした」です。または「ドキュメントのどこにもこれが見つからず、サポートが電話に出ていません。」あなたの製品は本当の問題ではないかもしれません。おそらく、彼らがログオンする前に彼らの猫は死にました、そしてそれはちょうど最後のわらでした。
どちらにしても、怒りの制限/出所を個人的に特定する必要はありません。あなたはそれらを認め、欲求不満の原因を見つけ、それから問題を専門的に解決しなければなりません。
これは、人々のスキルに大きな問題のように聞こえます。自然な外向的ではない人々のために、シナリオを再現するロールプレイングワークショップが役立ちます。
共感を築くことだけでは十分ではありません。正しい言葉遣い、口調、根本的な原因に対する賢明な解決策をフォローアップしない限り、実際には顧客体験にはほとんど影響しません。
私の最初の不満が共感で対処されたら、顧客として、私は担当者が解決策を提供することを望みます。さもなければ、世界中のすべての共感が役に立たないからです。
さらに、満足することのない、組織にほとんど価値をもたらさないクライアントに、すべての共感バーを費やすように強制しないように注意する必要があります。そうでなければ、次の電話がかかってきて、それを実際に使用して、営業担当の共感リソースを顧客に向ける機会があるときに、リソースが費やされる可能性があります。
新しい機能に対して常に「はい」と言ったり、彼らが望むものに共感したりする必要はありません。完全にカスタムのソリューションにお金を払うつもりがない限り、会社があなたの意志に屈してすべてをあなたのために実装すると考えるのは不合理です。
もちろん、その会社として、ユーザーが耳を傾けることを確実にしたいので、「いいえ」と言う代わりに、「興味深いアイデアです。レビューのために機能リクエストリストに追加します。」のようなことを言うことができます。
多くの企業は現在、他のユーザーが提案する機能を投票するオプションと投票しないオプションをユーザーに提供しています。これは複数のレベルで非常に役立ちます。悪者になることを回避でき、ユーザーが実際に何を望んでいるのか（そして、あなたが追加を考えたこともないようなものが欲しくなるかもしれません）を見つけることができるからです。
どちらの方法でも、ユーザーをチームの一員のように感じさせ、マイナーな方法でのみ、アプリの成功に貢献していると感じさせることができます。
あなたが資格を与えられている、または失礼だと感じている人々を助けたくないのは人間の本性です。あなたは明らかに、このユーザーのイメージを頭に入れて、最も洞察力に富んだ革新的な仕事をしないでしょう。代わりに、このユーザーのメッセージをコア要件まで取り除き、それらを想像上のユーザー-先ほど述べたペルソナに投影します。そして、ペルソナにある程度の深さを入れてください。これはあなたが本当に助けたい人です。
チームリーダーまたはマネージャーである場合は、チームを実際のユーザーやネガティブから保護して、チームが可能な限り最高のソリューションを実現できるようにします。役に立つものを作成することから得られる達成感を彼らから奪いたくないのです。
最後に、ノーと言うことを学びます。共感の欠点は、「いいえ」と言うのが難しいことです。製品の所有者と協力して、「これは製品にとって正しいことですか」と判断します。次に、製品の所有者をノーと言う人にします-これが彼らの役割です。そして、あなたが製品の所有者である場合は、このスキルを開発する必要があります。
理想的には顧客と話をして、彼らがあなたの組織に何を望んでいるかを見てください。
ただし、顧客対応の人（カスタマーサポート、販売）がいる場合は、その人と話し合って、顧客が何を望んでいるかを尋ねることができます。