インフラストラクチャプロジェクトとヘルプデスクを管理する方法
ネットワークを管理するほとんどすべてのIT部門では、ヘルプデスクへの問い合わせ（「印刷できない」などの頻繁で単純なもの）と長期的なインフラストラクチャプロジェクト（メールボックスの再編成、ソフトウェアとハードウェアのアップグレード）の間で時間のバランスを取る方法を見つける必要があります。 、ネットワークとシステムに新しい機能を追加する、セキュリティとディザスタリカバリの計画に遅れないようにするなど）。
問題は、その方程式のヘルプデスク部分が、許可すると常に利用可能なすべての時間を埋めるように成長することであるように思われます。しかし、インフラストラクチャの面倒を見ていないと、誰もが苦しんでいます。
これを管理するための良い方法は何ですか？
これを解決する最善の方法は、残念ながら実際に可能になる可能性が最も低いと思いますが、追加のサポート技術者を雇うことです。 「印刷できない」のような特に簡単なことは、エントリーレベルのポジションに適しています。
それはさておき、あなたはあなたのサポートを合理化することを考える必要があるでしょう。いくつかのランダムなヒント：
- ユーザー向けの優れたドキュメントの作成には時間がかかりますが、長期的には、特に自己サポートのセクションで、はるかに多くの時間を節約できます。
- 優れたドキュメントがある場合は、上記の情報を参照してメールに返信するためのテンプレートを作成します。
- 電話についても同じことが言えます。発信者に手順を説明する代わりに、メールでリンクを送信することを伝えます。そうする。
- まだお持ちでない場合は、RTまたはOTRS）のようなトラブルチケットシステムを設定してください。サポートリクエストを追跡し、確認メールを送信するのに役立ちます。これは、ユーザーにとって便利です。すぐに返信しなくても問題が処理されることを知っておくと、セットアップの一般的な問題やドキュメントを改善できる場所を把握するのに役立ちます。また、上司にワークロードをドキュメント化するのにも役立ちます。
- 有効なサポートリクエストについてのポリシーを作成し、上司と一緒にこれをクリアします。このポリシーを実施します。これにより、ユーザーのホームDSL回線やiTunesのセットアップなどを支援するリクエストを簡単に拒否できます。
- 実際の緊急の場合を除いて、サポートを処理しない「通話無料」の時間ブロックを作成します。これはポリシーの一部であり、厳密に実施する必要があります。繰り返しますが、あなたの上司はこれについてあなたを支持しなければなりません。
私が言ったように、これはほんのいくつかのランダムなヒントです。 Tim Limoncelliと彼の著書 システムおよびネットワーク管理の実践 および システム管理者のための時間管理 から得られるはるかに信じられないほど役立つヒント。特に最初のものは必読です。
他の人が指摘しているように、これに対する答えは、ITが社内でどのように見られているかによって異なります。ほとんどの企業では、ITは必要悪と見なされており、その結果、人員が不足しています。
そのような状況では、上司と一緒に座って、あなたの視点からの優先順位を備えた、やりたいこと/やりたいことすべてのリストを上司に提示する必要があります。これには、ヘルプデスクの問題に対処するための手当が含まれている必要があります（実際にヘルプデスクに費やしている時間を測定することで到達する必要があります）。
リストには、他のすべてのものを実装または完了するために必要な期間の見積もりも含まれている必要があります。
あなた（そしてあなたのチームメイト）がどれだけの時間を持っているか知っているので、そこから簡単な練習ができます。ヘルプデスク関連の手当を利用可能な時間から切り取り、残り時間を与えます。上司が優先順位を提供し、そこから残りを実装するのにかかる時間を確認できます。
それの音によって、絵は非常に醜いでしょう。それがまさにあなたが望むものです。それはあなたの上司に言う時だからです。「まあ、私にもっと多くのリソースを提供したいのなら、私はもっと多くのリソースが必要です。もちろん、ITがもっと多くのリソースを持つことができないなら、私たちは従いますあなたの優先順位、つまりリストの一番下全体が決して終わらないことを意味します。」.
そして今、ヘルプデスクとインフラストラクチャプロジェクトのバランスをとるという問題に移ります。どのエンジニアリング分野でも（そしてITもそれと同じです）、十分に証明されたモットーがあります。問題を2回修正します。
まず、目前の問題を修正します。これは通常、他の何かが間違っていることの症状です。これにより、ユーザーは満足して離れることができます。
次に、問題の根本的な原因を修正します。それは症状が再発しないことを確実にします。
忍耐力と結果を伴ってこれを行うと、ヘルプデスクへの問い合わせが少なくなり、他の作業に費やす時間が増えるという状況になります（上司が人員過剰でチームの規模を縮小すると判断するまで）。
ここでは、時間管理とスケジューリングが重要です。以前は、HD関連に毎日数時間を割り当て（通常は午後、メンテナンスのためにユーザーをラップトップから遠ざけるのが簡単なため）、インフラストラクチャ、プロジェクト、興味深い新しい方法のテストに毎日または毎週数時間を割り当てていました。 o何かをするなど。
ユーザーが注意力の欠如について不満を言った場合に、大騒ぎせずにマネージャーに送ることができるように、タイミングは管理者と合意する必要があります。
これの一部は経営陣から来なければなりません-会社での立場はどうですか。 sysadminは、「クライアントの問題の修正を含め、ネットワークを管理する」人と見なされますか、それとも「コンピューターを修正する人」と見なされます。
場所の文化とビジネスマネージャーの期待に、これらのプロジェクトを実行する時間のあるシステム管理者が含まれていない場合は、ユーザーに時間を与えるように説得するのに苦労します。
SvenW 彼の 質の高い回答 には確かな推奨事項があります。サポートを適切に管理すれば、組織内のサポートの大部分を排除できるはずです。この点に到達するまでに1、2年かかるかもしれませんが、私は必要に応じて一貫して行うことができました。
それでも、理想的な状況は、ヘルプデスクと本番インフラストラクチャの機能を分離することです。ヘルプデスクは引き続きITの下にある必要がありますが、IT内には別の構造があります。私は通常、ITディレクターまたはCTOに報告するヘルプデスクのスーパーバイザーまたはマネージャーもサポートします。大規模なイントラネットがある場合は、おそらくそのインフラストラクチャを担当する管理者がいるでしょう。その場合、それらはヘルプデスクのエスカレーションポイントになります。このテーマにはさまざまなバリエーションがありますが、ここで重要なのは、シニアスタッフがサポートの主要な連絡先にならないようにすることです。
さらに小規模な企業では、サポートの責任がより構造化された後は、主要な連絡先として機能する1時間ごとの役割を確立できない理由はまったくありません。高度なスキルと高給の従業員がマウスを交換することは、ビジネス上意味がありません。