システム管理者が顧客を満足させるには何が必要ですか？
ユーザーディレクトリを毎日バックアップし、24時間年中無休でパスワードをリセットし、sshシングルサインオンを有効にし、十分な量のストレージスペース、優れたテスト環境、制御されたアップグレード用のHAクラスター、優れたエディター、最新のマニュアルページを表示しますが、それでも苦情があります。では、顧客を満足させ、有効にし、効率的にするためには何が必要ですか？
過去10件の苦情：
- モジュールPDF :: API2がすべてのサーバーに均一にインストールされていないのはなぜですか？
- HPサーバーでLD_PRELOAD =を使用する必要があるのはなぜですか？
- AIXを実行しているサイトでSTLプログラムの実行が非常に遅いのはなぜですか？
- 今後3か月間は、いかなる種類の停止も受けられません。
- ローカルマシンにコンパイラをインストールできないのはなぜですか？
- なぜこれが昨日機能したのですか？
- Apacheはロックし続けます。
- これを本番環境でデバッグできないのはなぜですか？
- 必要なこのオープンソースのものをインストールできないのはなぜですか？
- ガンジップはどのように破損しましたか？
更新：多くの良い答えから選択できます。リクエストは、実際には物事を成し遂げたいという人々の兆候であるのに、不幸な顧客の兆候であるという含意があると思います。また、効果的であり、多くのニーズをサポートするインフラストラクチャを整備したいと考えている人々の兆候でもあります。世界中のすべてのツールで、ユーザーが気にかけていることを確認するための最後の5インチを取得できるわけではありません。
あなたは主にプログラマーに答えているように思われるので、私の答えは、会計士、マーケティング、または人事担当者を使用する通常のMicrosoftOfficeに直接当てはまるとは限りません。
問題を解決する-99％の人が、仕事を続けられるようにコンピューターの問題を解決したいと考えています。問題を解決するということは、彼らが尋ねた特定の問題を実際に修正すること、回避策を与えること、または問題を修正する方法がわからない、またはリソースがないことを説明することを意味します。他のすべてはこれから流れます。気にしないように振る舞ったり、人の問題を忘れたり、まったく反応しなかったりすると、彼らは動揺します。
理由を説明する-「いいえ」と言う場合は、理由を説明します。忙しくて手伝うことができない場合は、その理由を説明してください。ユーザーの要求が不可能または実行不可能な場合は、その理由を説明してください。独裁者が好きな人はいません。
人々と話す-IT関係者は、電子メールで会話するのが好きです。その人と（できれば対面で）話すことで、物事がより効率的に行われ、あなたが自分の問題を気にかけていると人々に感じさせます。
聞いて説明してください-人々を断ち切ったり、問題が何であるかを知っていると思い込まないでください。彼らが言わなければならないことを聞いて、問題が発生した理由と将来それについて何をすべきかを説明してください。
迅速に対応する-あなたが数週間（またはそれ以上）彼らの要求に応答しない場合、人々は当然のことながら動揺します。私はSLAのファンではありませんが、「今は時間がない」という回答があったとしても、まったく回答がないよりはましです。
柔軟に-誰かが何かを求めるたびに、いいえを口から出さないでください。あなたの仕事はテクノロジーをコントロールすることではありません。それは人々がよりよくできるようにすることです彼らの仕事。仕事withユーザーに対してではなく、ユーザー。
フォローアップ-リクエストが隙間をすり抜けないようにしてください。仕事ができなくなって、無視されているような気がする。答えが「それは不可能です」であっても、everyリクエスト、every時間に完了するか応答します。
友好的であること-人々のキュービクルは彼らについて多くを語っています。自転車の写真を持っている場合は、自転車について尋ねてください。切手収集家の方は、切手についてお尋ねください。エンドユーザーサポートは、80％のカスタマーサービスと20％の技術です（ただし、この比率は、エンドユーザーとしてのプログラマーでは異なります）。
軽蔑しないでください-典型的なITの間違いは、コンピュータを愚かで使用できないことを混乱させることです。あなたが誰かにバカだと思って話しかけるとき、彼らは知っています。あなたが戻って誰かをあなたの同僚に堕落させるとき、彼らは言うことができます。あなたはHRの8,342フォームについて何も知りません（または少なくとも私は知りません）が、それはあなたをばかにしません。したがって、エンドユーザーをそのように扱わないでください。また、彼らが彼らの愚かな要求であなたを悩ませているように振る舞わないでください。これはおそらくあなたのケーブル会社があなたをどのように扱っているかです-そしてあなたはあなたのケーブル会社をどれくらい好きですか？
メンテナンスの伝達-問題を引き起こす可能性のあるものに変更を加える場合は、tell人。すべての部門のすべての期限を知ることは不可能です。あなたのメンテナンスが誰かに彼らの締め切りを逃すなら、彼らは動揺するでしょう。誰も知らない変更を加えて、それが物事を壊すとき、あなたは人々にあなたが気にしないという印象を与えています。
フィードバックを求める-ユーザーの問題点を知っていますか？サービスを改善する方法を知っていますか？彼らに聞いてください。それはあなたが必要とするその余分な従業員を雇うために経営者を得るかもしれません。
フォローアップを奨励する-問題が最初に修正されなかった場合は、ユーザーに折り返し電話するように促します。
お客さまに喜んでいただきたいのなら、一番はコミュニケーションだと思います。
あなたが彼らと話していることを確認してください。彼らがあなたのところに来たら、あなたが何を望んでいるのか、そしてそれがいつ起こるのかを明確にしてください。タスクが失敗した場合は、彼らに知らせてください。問題が発生した場合は、彼らのところに行き、それについて話し合ってください。タスクが完了したら、彼らと話し、彼らが結果に問題がないことを確認します。 （彼らが沈黙している場合、彼らがそうであると単に仮定しないでください）。彼らがあなたに欲しいものが他にあるかどうか尋ねてください。
彼らが来てあなたと話すことができることを彼らが知っていることを確認し、物事についてあなたに尋ねてください。利用可能である。彼らが愚かなことを求めたら、なぜそれをすべきではないのかを説明してください。システムの使用に応じて、システムの構成方法とアーキテクチャーを説明します。彼らと彼らの仕事、彼らのニーズを尊重してください。
フレンドリーなシステム管理者は、幸せな顧客、IMHOにつながります。
（さらに考えた後、大幅に書き直されました。）
それはすべてコミュニケーションに帰着します
あなたのサービスが良いと確信しているが、人々がまだ不満を持っているなら、あなたは現実のチェックをする必要があります。 思ったほど良くないか、人とのコミュニケーションがうまくいかないかのどちらかです。私が幸運なことに、会社の「普通のユーザー」であると同時に友人でもある少数の人々がいます。私が何か間違ったことをしているなら、彼らは私に言うだろうと私は知っています。私のグループがしていること、していないことについて他の人が不平を言っているのを聞いたら、彼らは私に知らせてくれます。
必ず取り組むべきコミュニケーションの他のいくつかの側面：
- スタッフの場合、ニュースレター、電子メール、IT Webサイト、トレーニングセッション、セミナーなど、すべての標準ツールを使用する必要があります。このコミュニケーションは双方向である必要があります。人々に電子メールやニュースレターに返信するように促します。 ITが何をしているのかについて話し合い、質問をする時間を作ってください。
- 管理者の場合、サービスレベルについて常に話し合う必要があると思います。SLAを作成した場合は、それらをレビューして適切であることを確認する必要があります。SLAがない場合は、管理者が何を知っているかを確認する必要があります。あなたは提供することができます/提供するでしょう、そしてあなたは彼らが何を必要とするか/欲しいかを知っています。
- スタッフやマネージャーと話をすることで、ITの優先順位をビジネスの優先順位に合わせることができます。あなたが取り組んでいるテクノロジープロジェクトは、会社のビジネス目標をサポートする必要があります。あなたの予算は会社の財政状況と一致していなければなりません。
- すべてのコミュニケーションについて、可能であれば専門用語を避け、ITが行っていることを簡単な言葉で説明する必要があります。
最近の苦情のリストを読んだ後：あなたのユーザーはほとんど開発者のように聞こえます。私はこれについてあまり経験がありませんが（私のほとんどは科学者、管理スタッフ、マネージャーです）、それでも多くのコミュニケーションが整っていると思います。彼らは開発者なので、より技術的になる可能性があります。 thisは、this otherパッケージに依存しているため、インストールされません。
繰り返しになりますが、私はこの提案の経験が限られていますが、それがすべての開発者であるかどうかに応じて、制約の少ない環境を提供します。彼らにもっと多くのことをさせましょう。しかし、彼らが彼ら自身のマシンや彼ら自身のVLAN化されたネットワークに対してできることから、必ずしも彼らを助けることはできないという理解（SLA）があります。あなたの質問のうちの3つはこの方法で扱われることができます。 「なぜgzipが機能しないのですか？わかりません。それはあなたのマシンです。実行し続ける必要があります。」 （わかりました、そのような卑劣なことはめったに良い考えではありませんが、それらの線に沿った何か）
あなたは世界のすべてのwhizzbang技術を持つことができます。顧客はまだ幸せではありません。あなたは単に彼らが彼らの仕事をすることを可能にしているだけです。彼らの仕事may彼らを幸せにしますが、ほとんどの場合、ITは彼らには見えず、物事がうまくいかないときだけ醜い頭を後ろに向けます。
適切な変更管理手順。文書化せずに何も変更せず、常に重要な変更を発表する場合は、リストした苦情を排除するための長い道のりです。変更管理に関するユーザー教育が役立ちます。私たちが開発環境と本番環境を持っている理由を知っていて、他の人の本番環境を壊す可能性があり、全員を同じ基準に保つ必要があるため、本番環境でテストできないことを彼らが知っている場合。
優れた変更管理を行うための私の短いリスト：
- 公表された変更イベント/ Windows
- 信頼できる一貫した変更ドキュメント
- すべてのシステムで統一された変更管理
- 文書化されていない変更を排除します！
- 環境に十分な柔軟性があり、強制するのに十分な堅固なスキーマを変更します（ゼリーを木に釘付けしようとしないでください）
- テスト/開発システムに実装された主要な変更は、本番システムで稼働する前に、ユーザー受け入れテストの時間とともに最初に実装されます。
また、他の人が言っているように、ユーザーは決して完全に満足することはありません。しかし、物事が時間の経過とともに同じように機能し続けるとき、彼らは最も幸せです。
標準化
サーバーソフトウェアのインストールの一貫性を保つ
[〜＃〜]よくある質問[〜＃〜]
「よくある質問」ページを開始します。最新の状態に保ち、簡単にアクセスできる（そして表示できる）ことを確認してください
他の人が指摘しているように、コミュニケーションはあなたの貸衣装を幸せに保つための鍵です。顧客からのコミュニケーションと顧客へのコミュニケーションの両方を念頭に置いてください。
必要なときに必要なものを顧客に提供します。
大きな問題は、顧客が何を望んでいるかを見つけることです。時々彼らは知らないか、彼らがXを望んでいるが、本当にYを望んでいると言います。あなたは見つけるために彼らとたくさんコミュニケーションをとる必要があります。
しかし、あなたはそれらすべてを喜ばせることができないことを忘れないでください...
90年代後半からの実話：
私は、他の部門のスタッフがIT部門で何が起こっているかについてより詳細な情報を知りたい場合に購読できるメーリングリストを作成しました。これは完全にオプションであり、購読解除の方法に関する情報は、メーリングリストを通じて送信されたすべてのメッセージに自動的に追加されました。
ある日、このリストから受け取ったメッセージについて、顧客の1人から怒りと少し失礼なメールが届きました。また、彼はそれらを望んでいない、そもそもなぜそれらを受け取ったのかわからないと言っていました。
ログを調べたところ、彼は約1年前に購読していたことがわかりました。また、彼は時々私にメールを送ってくれて、その情報を称賛してくれました。彼が気が変わったことをどうやって知ることができたのですか？
あなたが受け取る苦情は何ですか？私たちのクライアントは、問題が解決されたときに満足しています。私たちは彼らに世界最高の環境を提供することができますが、彼らの電子メールが失われる理由がわからない場合、または彼らの問題に迅速に対応しない場合、彼らは動揺します。
他の人はそれを言いました、しかしそれはすべてそれらの顧客に対するあなたの態度についてです。あなたは彼らと向き合い、彼らに会い、彼らの要件を理解する必要があります。彼らはあなたがそもそもこの仕事をしている理由です、そして彼らが幸せでなければ、あなたは良い仕事をしていません。
実用的である-最良または最も洗練された理論的解決策が、環境に常に最適であるとは限りません。要件を満たしていない場合は、構築した美しいソリューションを捨てることを誇りに思ってはいけません。
あなたが誰であるかを彼らに知らせてください。あなたは正面を向いているわけではありません。彼らはあなたに直接連絡するべきではありませんが、可能な場合は彼らと交流し、あなたの仕事に人間の顔を置きます。 1日8時間ダンジョンに姿を消しますしませんそれを切ります。
あなたが信頼できる立場にあることを理解してください。あなたの顧客は彼らがあなたを信頼できることを知る必要があり、あなたはそれを彼らに示す必要があります。
顧客の要件を理解するように努めます。提案ボックスを開き、ヘルプデスクのスタッフからフィードバックを受け取ります。 know何が顧客に悲しみを引き起こしているのかを知らなければ、それを解決することはできません。
彼らに正直になりなさい。彼らに強気を与えないでください。何かができない場合は、その理由を説明してください。そして、非技術的な用語でそれを行うことを学びます。不正直な「はい」よりも、正直な「いいえ」の方が尊敬されます。
それらは常に正しいとは限りません-私の次のパラグラフを参照してください-しかし、正しい場合は、必ずそれを認めてください。何かが彼らに悲しみを引き起こし、それが存在する正当な理由がない場合は、それを受け入れ、彼らが正しいことを伝えます。
あなたは常に一握りの不平を言うでしょう。これらは、他のすべての人とは異なるOSまたはオフィススイートを使用したい、割り当てまたは制限を解除したい（彼らだけのために、ナッチ）、そして一般的にITが共有）であることを理解していないように見える人々です。サービス。あなたはそれらを受け入れる必要があります。これらの人々しないでください朝にログオンして自分のものを手に入れたいだけの一般顧客を表しています。
最後の1つは、成功の尺度です。顧客は午前中にログオンして自分のものを入手できますか？そして、彼らは面倒なしでそれを行うことができますか？それらの90％でそれを管理できれば、かなりうまくいっていると思います。