ウェブサイトが人間化/個人化しすぎているのはいつですか？
顧客を惹きつけ、顧客に信頼を与えるための一般的な手法は、Webサイトを「人間らしく」することです。ユーザーの画面の背後に実際に人がいて、それらの人はあなたと同じように生活に優しい人間であるように見せたいと思います。
これを行う方法については、ウェブ全体のヒントがあります。
あなたのウェブサイトを人間らしくすることは、信頼できる裏側で働いている人々がいることを読者に思い出させることを意味します。コンテンツを通じてそれらの関係を構築することです。
- 「概要」または「お問い合わせ」ページにスタッフと施設の写真を含めます。ショップや建物の周りの写真に人が含まれていることを確認してください。あなたが実際に実世界に存在していることを示すことは、詐欺師を切り抜け、即座の信頼を生み出すのに役立ちます。
- [email protected]などの一般的なものではなく、スタッフ、特にセールススタッフのメールアドレスも追加します。
- 社内の内部イベントとマイルストーンに関するブログ。会社が誕生日、記念日、または特別な「顧客のみ」の日を祝うときに、イベントの写真をオンラインで共有して、顧客に「舞台裏」を垣間見せます。これは、顧客に特権的であるという感覚を与え、優れた信頼構築者です。
しかし、私の質問は、いつこれが行き過ぎているのでしょうか？
たとえば、私は明らかに私たちが誰であり、何をしているのかについての情報を含めたいです。しかし、私は私のスタッフの一部またはすべてからの「個人的な物語」を含めたいですか？ Webサイトが全国的または世界中のユーザー向けである場合でも、会社の風光明媚な場所について話したいですか？
ユーザーは、「相手について十分に理解していない」と「知る必要のない情報が多すぎる」との間にどこで線を引きますか？スーパーマーケットのレジに行ってレジ係に彼の人生の話を教えてもらいたくありません。
注：これは、全国的に販売するeコマース企業に特に関連していますが、より一般的な回答も聞きたいと考えています。
人間化は他の設計手法と何の違いもありません
他の多くの設計アプローチと同様に、インターフェースのヒューマナイズには長所と短所があり、それに応じて使いすぎや誤用になりがちです。
私は目標としての人間化のファンではありません。 Webサイトは人間ではありません。Webサイトを人間化しようとすると、ユーザーエクスペリエンスや生産性が実際に向上する場合にのみ役立ちます。
- 例えば組織がユーザーとの関係を構築しようとしているサイトの場合、その目標を達成するための手段としてサイトを人間らしくすることが役立つ場合があります。
ただし、サイトを人間味のあるものにすると、ユーザーエクスペリエンスが低下する場合があります。ここではいくつかの例を示します。
セキュリティの失敗-従業員の詳細を公開すると、個人、組織、または国全体にセキュリティリスクが発生する可能性があります。
メッセージングの失敗-ウェブサイトを過度に人間化したり、チームの間違った側面を人間化したりすると、ユーザーの客観性、専門性、スキルが損なわれる可能性があります。ユーザーに伝える重要な属性。
ワークフローの失敗-ユーザーが自分の仕事を終わらせるのを手助けして、人間味のあるコンテンツをWebサイトに挿入します（上記の例では駐車チケットの支払い）。ユーザーエクスペリエンスを向上させるのではなく、悪化させる可能性があります。
リストは明らかに続きますが、うまくいけば、これらの例は、人間化は設計ツールであり目標ではないという点を強調するのに役立ちます。ウェブサイトまたはインターフェースの適切な目的に関連して決定する必要があります。
そもそも、ユーザーがサイトを訪れた情報を見つけるのを妨げているのなら、それはあまりにも人間化されていると思います。
私はかつて地元のスーパーマーケットのウェブサイトに行って、休日の営業時間を調べました。表示されるすべてのメニューオプションを入力しましたが、営業時間を見つけることができませんでした。代わりに、笑顔の従業員の写真、プレスリリース、一般的なマーケティング担当者、たくさんの広告を見つけました。彼らのFAQでさえも、「なぜあなたの特別オファーが非常に特別なのですか？」のようなものでいっぱいでした。
このxkcdベン図は、製品を販売するために特別に作成されていないWebサイトの場合でも、「人間化」がどのように失敗するかを美しく示しています。
メッセージの邪魔になる無関係な詳細を共有する場合、エクスペリエンスは過度に個人的です。人間化とはsystemsではなくpeopleの観点から説明しているだけであり、誰かのライフストーリーを理由なく伝えているわけではありません。
それが不誠実に感じ始めるとき、それはほとんどいつもです。
実際、「人間化」のほとんどの試みは不条理をもたらし、人々は今までに無感覚になり、それを無視しているだけです。この時点では単なるノイズです。なぜより多くのノイズを生成するのですか？もっと生産的なことをしてください。
「こんにちは！私たちのサイトへようこそ！今日は何をしたいですか？」
これは、何らかの理由で、非常に一般的です。私は「挨拶」されており、誰も歓迎していません。それは単なる静的テキストであり、それを知らない人は地球上にいません。このテキストを読んだとき、どこにも一人も暖かく居心地の良い感じがありませんでした。
誰かが熱心に私の答えを待っているかのように（何をするか、テキストボックスを使用しますか？実際に '答え'をクリックすることです）リンク。これは、Webページの最も基本的な機能です。
これは、電話保留システムが通話の重要性を通知するのと同じ効果であり、正確に90秒ごとにロボットによって繰り返されます。真実は言われていることの逆であり、反対の効果があります。しかし、誰もがそれをし続けているので、人々はそれを続けています。
私は今朝、散髪を予約しましたが、上部のテキストロールに気づきました：「<companyName>の生活を楽しむ準備をしてください！それは一体何の意味ですか？あなたは...人生のブランドを持っていますか？あなたは私が「それにふさわしい」と思うようになったのは、具体的にはどういうことですか。何に値する-あなたから物を買うために？そんな奇妙なスローガン。それの「個人的な」側面はそれを不気味にするだけです。
さらに悪いのは「個人化された」推奨事項です。 Netflixはこれでひどいです。 「最後に見た映画のタイトルが「S」で始まるという事実に基づいて、タイトルに「s」が含まれている他の映画もきっと気に入ると思います。」彼らのレコメンデーションシステムが機能する必要があるということではありません。彼らが「人間化」しようとする彼らの試みは、それをさらに不条理で非人道的に思わせるということです。
ページ上のテキストと同様に、特定の目的を持つ必要があります。デザイン内の他のすべての要素と競合しているので、その重量を運ぶ方がよいでしょう。ユーザーに信用を与え、そのような「パーソナライゼーション」が本当にもたらすと考える価値を慎重に検討してください。
人間化は、控えめに使用すれば設計ツールとしては問題ありませんが、人々はそれにだまされないように十分賢く/皮肉です。
これまでに行ったことアニメーション化しないでください。サウンドはさらに悪くなります。これはユーザーの気を散らすものです。ユーザーがタスクを実行するためにWebサイトにアクセスし、効果的に彼らの注意をハイジャックしようとしています。 Microsoft Officeのアニメーション化されたペーパークリップを覚えている人なら誰でも私が何を言っているか知っているでしょう。唯一の例外は、ユーザーが特に楽しんでいるウェブサイトです。ウェブサイト上のゲーム。
特別オファーに注意を引くのに役立つモデルの写真が必要な場合は、先に進んでください。彼らを動かしたり話したりしないでください。
人間的な存在感が必要な理由を考えてみてください。英国の鉄道情報サービスには「Lisa」があります http://www.nationalrail.co.uk/1924.aspx 、女性のアニメーション写真から進化した静的な写真に役立つように見えるように（それは耐え難いほどでした）、彼女の現在の化身には漫画があります。 ここでリサのペルソナを持つことは、「彼女」が単純な検索エンジンとは少し異なる方法でクエリに応答し、人間化がそれを強調するので、いくらか役立ちます。
ちなみに、こちらはリサのスペイン語版Irene http://consulta.renfe.com/base/main です。 「彼女」は英語を話しますが、ご覧のようにアニメーション化されています。これは非常に迷惑です。アイリーンは時々私を検索エンジンのように扱うのではなく、自然な文法でクエリするように頼みましたが、もちろん私は慣れていますボットを彼女のようなボットを検索エンジンとして扱うため、自然な文法を使用するのは奇妙に思えます。
（架空の）従業員をWebサイトに掲載することについては、従業員の希望と権利を念頭に置いてください。プライバシーを侵害する価値は本当にあるのでしょうか？誰かが去った（または解雇された）場合、ウェブサイトを維持して写真をすぐに削除しますか？
ユーザーが実際にこれらの人々と個人的に対話しようとしている場合にのみ、それは本当に意味があります。たとえば、私の歯科医は彼のスタッフ全員の写真を彼のウェブサイトに掲載しています。個人的に会う前に、金属片を口に入れる人々の顔を見て、実際にそうするのはいいことです。
人々は、何かがうまくいかない、または複雑になるまで、人格のないWebサイトやコールセンターに対処することに非常に満足しています（または好むことさえあります）。保険コールセンターの従業員から、複雑なケースはすべて男性と女性の2つの名前のいずれかに宛てられたと聞いたことがあります。テレオペレーターは、名前の性別を自分の性別と一致させることができるため、発信者には、彼らが話しているテレオペレーターによって個人的に問題が処理されるという印象を与えます。
これは、何かを販売したいWebサイトにのみ適用されるようです。 あなたが彼らのfree製品を使用することを望んでいるウェブサイトからこれが来ることは間違いありません。たとえば、新しいJavascriptフレームワークを誇るサイトや、コミュニティサービスなどを宣伝するサイトからのコンテンツだとは絶対に思いません。
また、物理的な外観があなたのピッチを正当化するかどうかに大きく依存します。販売、フィットネス、料理などの場合、これらすべてにあなた（または私たち）の重要な部分が必要です。
また、うまくスケーリングしません。 「about」ページにすべての従業員の石積みが表示されている開発者の会社を見るのは嫌いです。良い情報が入力されているものもあれば、怠惰な情報が入力されているものもあります。 。
私はあなたが人間化であまり遠くに行くことができないと提出します。 Ling's CarsのWebサイトと、それがいかに狂っているかを見てください...しかし、それは機能するだけでなく、うまく機能しています。従業員のページをご覧ください。
http://www.lingscars.com/meet-staff.php#models
非常に巧みに粘着性があり、味がなく、数百万を作るのは難しい。しかし、世界で最悪のウェブサイトは機能します。物事を機能させるために必要なことを行います。慣習はそれだけです-宇宙の厳格で不変の命令ではありません。