バイヤーの反省に反して設計できますか？
魅力的なエクスペリエンスをデザインする1つの方法は、感情をデザインすることであることを知っています。同名の Aarron Walter's book で概説されているとおり。
感情的な反応をデザインするプロセスの一部は、ユーザーを惹きつけ、気分を高め、一般に、製品やサービス、およびそれを提示する環境についてユーザーを良い気持ちにさせることです。
ただし、そのような魅力的な体験を提供することにはマイナス面があります。文字通り。
気分誘導は約10分後に消えます。感情のためにデザインし、（たとえば）人が購入した場合、あなたがデザインした感情をどのように永続させることができますか？または購入後の潜在的なカムダウンに対してどのように設計できますか？
ユーザーが購入をキャンセルする可能性が最も高い段階は、後で罪悪感の旅行（決定後の不協和音）を得るときであり、一般に 購入者の反省 と呼ばれます。
感情のためにデザインすることも可能ですが、反省、罪悪感、うつ病に対して防御的にデザインすることはできますか？
もちろん、これは暗いパターンの問題も提起します。 あなたは買い手の反省に対して設計するべきです-それは責任ある設計ですか？
バイヤーの反省に反して設計できますか、また設計すべきですか？
バイヤーの反省は、認知的不協和音と広く関連する防御メカニズムです。通常、購入者が何らかの理由で購入について不安を抱いた場合に、複数のオプションを選択するのが難しいか、他の側面（販売者の信頼性、そもそも購入）。
とりあえず、 購入者の反省に関するウィキペディアの記事 には多くの関連情報があり、 その参照 は興味深い読み物になります。
Buyer's Remorseが購入に対する否定的な反応によって引き起こされるストレス要因である場合、何らかの方法で削除することができれば、ユーザーエクスペリエンスは向上します。そのため、それを減らす努力をすることは必ずしも暗いパターンだとは思わないただし、それを削除することは、単に症状を隠すだけでなく、問題の根本的な原因に基づく必要があります。
たとえば、購入について嘘をつき、購入目標との整合性を高めたり、顧客の自分の目標に対する認識を操作したりすることもできます。これは効果的かもしれませんが、購入に影響を与えるためにユーザーの故意で悪意のある操作が含まれるため、これは暗いパターンになります。
または、より倫理的な方法もあります。例えば：
- 顧客により少ない選択肢を提示すること（「選択のパラドックス」も参照）は、バリーシュワルツによれば、意思決定プロセスの認知的負荷を軽減し、したがって機能する可能性があります「何か他のものを選んだとしたら」という気持ちを減らすために。
- 製品のメリットを強調する確認メールをフォローアップします。ユーザーは短い思い出を持っているので、購入後のウォレットへのヒットに重点を置いて、そもそも購入の決定に導いたメリットを忘れてしまうかもしれません。
- 顧客にシンプルで効果的な返品プロセスを保証します（そしておそらくこれもフォローアップします）。これにより、顧客は製品の品質や有効性に関する心配を無視でき、目的に合わない場合は返品できる（誤って購入した場合のコストを最小限に抑える）ことができます。
- 購入が顧客の目標に最初から一致することを確認します。製品の全体像を示し、顧客に適切なアイテムを案内することで、顧客が満足する製品を手に入れる可能性が高まります。
- 期待値の管理も重要です。顧客がその製品をそれ以外のものであると信じている場合、それは問題です。製品の制限をより詳しく説明できれば、顧客は購入を決定する前にそれらを考慮に入れることができます。
購入者の反省は本質的にユーザーエクスペリエンスに否定的であり、それを減らすために設計することは可能かつ倫理的であると私は考えています。ただし、すべてのマーケティングと同様に、問題を回避して設計するのではなく、（= /// =）顧客を否定的に反応させる問題を解決することでそうすることが重要です顧客を操作することによって。
感情に合わせてデザインできれば、どのような感情にしたいのかをデザインできます。ゲームプロデューサーが何をしているかを見て、そこに答えがあります。すべてのゲームは感情を込めて設計されており、一部のゲームはゲーマーのプレイ方法に反応します。罪悪感、悲しみ、反省などのすべての感情は、そのカテゴリのゲームの全体的なゲーム体験の一部です。
他のゲームは、エンゲージメント、喜び、幸せなど、他の（ポジティブな）感情を強化するように設計されています。したがって、さまざまな感情の創造のために設計できることの多くの証拠があります。
デザインを通じて感情を強制できるため、購入者の反省に反してデザインできるという事実に同意できます。しかし、これは技術的な問題というよりは倫理的な問題です。事業を営む目的は、お金を稼ぐことです。そして、あなたが幸せな顧客を持っていることによってのみ長期的にお金を稼ぐことができます。顧客が必要のないものや望まないものを購入するのにだまされたり、裏切られたりしたと感じても、満足する顧客は得られません。何かを販売する前に、最初にそれを明確にする必要があります。ビジネスの目標と戦略は、販売を開始する前に最初に作成する必要があります。
しかし、これはビジネス上の問題でもあり、そのため 購入者の反省を防ぐためのセールスのヒント のいくつかは設計で対処できます。
- 製品を売りましょう。誇張しないでください。約束を下回って過剰に配信し、その逆ではありません。
- 販売後ではなく販売前に異議を唱えます。販売前の反対意見は、販売後の満足の可能性を高めます。セールを閉じる前に、後で購入者を怒らせる可能性のあるものは何でも放送され、解決されることを確認してください。
- 感情的にバイヤーを巻き込みます。購入者の苦痛を明らかにし、製品またはサービスがその苦痛をどのように軽減または解消するかを明らかにすることにより、感情的な関与を生み出します。
- 注文だけでなく、コミットメントを取得します。コミットメントのない契約は、購入者の反省です。販売後、コミットメントとそれを増やすために何ができるかに焦点を当てた質問をします。
- 購入者が後悔の計画を立てるのを助けます。購入者の反省から身を隠すのではなく、戸外でそれを引き出します。
- 購入者の反省が生じた場合の行動について合意を得る。クライアントが決定に疑問を抱き始めた場合の対応について、クライアントと契約を結ぶ。
- 契約が締結されたらどうなるか説明します。驚きや失礼な目覚めがないことを確認してください。
- フォローアップ電子メール、電話、カード、手紙、訪問を使用します。表示され、アクセス可能なままにします。
肯定的な確認は見事に機能します。 「あなたは最高の契約を得ました！」 -彼らをひいきにすることなく誰かを祝福します。私の仕事では、人々が明確な選択をしたことを顧客に安心させるために、確認ページを特別にデザインしているのがわかります。さらに、翻訳者は文化の違いを考慮に入れます。地理的に言えば、平均的な北アメリカ人は、テキストに対する東南アジア人の反応と同じテキストに対する反応が異なります。
責任感については…この質問を明確にしていただけませんか？顧客が望まないものや必要としないものを販売していない場合は、事後に顧客に良い体験を提供することに罪悪感を抱いてはいけません。それどころか、彼らがあまり良くないと感じさせておくのは無責任だと私は思う。
私の考えでは、購入者の反省は防ぐことができ、防ぐ必要があります。デザインの側面はさまざまで、多くのことに依存しますが、コピーと文化的認識、特に多言語のWebサイトの場合、間違いなくさらに重要です。
一般的に言えば、バイヤーの反省は、すべての感情や目新しさが衰退した後に、あなたが悪い取引を得たという気持ちから来ますしたがって、質の悪いものやニーズに合わないものを過払いしたり購入したりすると、一般的にそれを感じるでしょう。
第一に、顧客に十分な取引を提供することを確認する以外に、これを支援するセールス/マーケティングエクスペリエンスのデザインの場所は見当たりません。問題はこれは通常、より多くのユニットをより高い価格で販売するというほとんどのビジネスの目標に反します。
製品自体のUXについて話している場合、製品を可能な限り優れたものにすることで、購入者の反省のために設計できます。