ヘルプデスクのフィードバックについて、尋ねるのに最適なはい/いいえの質問は何ですか？
インシデントの解決に関するフィードバックを求めるために提案されたさまざまな質問を見てきました。例は次のとおりです。
- 問題は解決しましたか？
- 私たちが提供したサービスに満足しましたか？
- この解決策は役に立ちましたか？
ヘルプデスクのフィードバックに関連して、サービスの全体的な品質の最良の指標をおそらく提供しますか？
私は＃1に向かう傾向がありますが、それはユーザーがチケットを再度開く頻度によって部分的に回答されます（ただし、未解決の問題に対する重複したリクエストの作成を回避するのに役立つため、チケット調査を使用するとこれがより確実になります）。
数2は全体的な幸福度の指標として適切です。間違った答えに満足するユーザーはほとんどいないため、正しい答えが不愉快に配信された場合でも対処する必要があります。
最後は、ユーザーを正しい部門に誘導する一般的なケースをカバーしています（ITは給与問題を修正できませんが、HRはx123で修正できます）。それは役に立ちましたが、彼らの問題を修正しませんでした。しかし、それはまた、希望に満ちた質問のようです。
誰かが私に1問のヘルプデスクメトリックの主題に関する文献を教えてもらえますか？
あなたが自問するかもしれない質問は、クローズドエンドの質問があなたが知りたい情報を提供することだと思います。提示するオプションはYESとNOです。
多くの場合、答えはそれほど白黒ではありません。はい、私の問題は修正されましたが、私が当時抱えていた別の問題は修正されませんでした。いいえ、問題は「解決」された後に再度発生したため、修正されませんでした。
回答者があなたにとって重要である可能性のある詳細を提供できるように、より自由回答式の質問をすることもできます。 UXマスタリーからYouTubeで見たいと思う素晴らしいビデオは 調査によるより良いユーザー調査 です。あなたが主題に関する文学を探しているなら、彼らは本も持っています。私は彼らとは関係ありませんが、私は以前に彼らの本やビデオを個人的に使用しました。
質問を明確にするために、質問への回答を受け取ったユーザーにどのフォローアップが最適であるかを尋ねています。
トーンは、会社、ウェブサイトなどの一般的なトーンに依存しますが、そうである必要はありません。それが遊び心のあるものであるならば、質問はそれに続くべきです。そうでない場合でも、それは遊び心のあることができます。最終的にはフィードバックを探しているので、質問は「ユーザーが質問に回答させようとした後で正直なフィードバックが得られる可能性が最も高いのはどの質問ですか？」です。
私の経験では、常に「はい」か「いいえ」、または番号で評価される質問でした。
- 探していた答えがわかりましたか？はい/いいえ（「なぜ」のテキスト入力でのフォローアップといいえ
- 私たちはあなたの質問にどのくらい近く答えましたか？ 1-10、ここで10は完全な答えで、1はまったく答えなかったということです。
悲しいことに、この件に関する文献はありません。ただし、現在私たちは自分たちでA/Bテストを行っており、質問がより親しみやすく（よりふざけて）、最も単純なオプション（はい/いいえのドロップダウン） 2クリックvs 1-10セレクタ、つまり1クリック）常に勝ちます。
付け加えると、私はあなたが提供した例が速記の簡単な例であることを知っていますが、実装でユーザーに責任を移さないようにしてください。
問題は解決しましたか？
アプリケーションを使用していて、過負荷のバックエンド、不十分に実装されたコード、または従業員の能力不足が原因で問題が発生し、ヘルプデスクチケットを入れて問題を解決するように強いられた場合、私はそれを侮辱として扱います。 「問題は解決しましたか？」と返信されました。私の問題ではなく、アプリケーションの問題でした。私はつまらないかもしれませんが、そのような応答に腹を立てる最初の場所で機能しないことから、欲求不満の熱中の多くの人々を知っています。