「ジュニア」に管理者になることを教える
レベル1のヘルプデスク担当者をシステム管理者に変える最良の方法は何ですか。可能な場合は外部トレーニングを避けるのが理想的ですか？
私たちは通常、自分自身をさらに前進させる方法に焦点を合わせていますが、それを好転させるために、他の誰かをどのように助けることができますか？
私たちの場合はWindowsサーバー環境ですが、Linuxビューについても知りたいと思います。
自分が何をしているのかを知っている人に、レベルのヘルプデスク担当者が実行できるように、手動タスクを十分に詳細に文書化してもらいます。これらのタスクを実行してもらいます。おそらく監督下にありますが もちろん 彼らがしたことのある種の監査ログとともに。正確さについては、後で彼らの仕事を見直してください。手順に関する問題、予期しない出力、不明確な指示などを伝えるように奨励する必要があります。また、次のことも奨励する必要があります。 やめる 予期しない何かに遭遇した場合は、それを管理者に渡します。管理者が問題を診断するときに、それらを提示することを選択できます。
基本的な指示に正確に従うことができるヘルプデスクのスタッフは、ジュニア管理者の役割の候補となる可能性があります。指示の改善に貢献するスタッフ（たとえば、あいまいさの明確化、予期しない出力の問題の認識と明確化）はさらに優れています。それができるスタッフ そして プロセスの改善を提案する（最初に本番システムで試さずに提案を伝達するための規律もあります） 明確 管理者の役割の候補者であり、実際には彼らの前にキャリアがあるかもしれません。
管理者が（ミッションクリティカルではない）問題を診断しているときは、この種の約束を示す人々が必ず立ち会い、プロセスを自動化する方法について話し合うことをお勧めします。その人がジュニア管理者の役割の準備ができているかどうかがすぐにわかります！
私は大学のヘルプデスクで働き始めたので、いくつかのアドバイスと警告があります-
まず、採用慣行によっては、ヘルプデスクに採用されるすべての人が優れたシステム管理者になるとは限りません。正直なところ、私たちが良いヘルプデスクの従業員を作っていないものもありました。 （モニターの上に座っている植物に水をやるのが良い考えだと彼らが思った理由、私にはわかりません;そして私たちのマネージャーが彼らの新しい練習をする機会を得る人を雇うのが良い考えだと思った理由留学生が実際にコンピューターを使った経験があれば、英語のスキルが役立つかもしれません）
とにかく、要点は-助けに行く価値がないかもしれないという人もいます。それらを監視している場合は、できるだけ早く人を追い払うのではなく、誰が質問をしてくれるかを見つけ、根本原因を見つけるために十分なトラブルシューティングを行う必要があります。
当店の規模の関係で、公式には「ヘルプデスク」（フィールドコールとウォークイン）、「技術者」（ハードウェア修理の処理）、「シニアスタッフ」（事実上、システム管理者）の4つのクラスの従業員しかいませんでした。 「管理」（好戦的な人々をに送るのに便利です。どういうわけか、私のマネージャーは30分以内に孫の話し合いに会話を変えることができ、ユーザーを混乱させて提出することになります）。
とにかく、ウォークインの処理方法は基本的に次のように機能しました。
問題のある人がヘルプデスクスタッフの誰かと話します
ヘルプデスクスタッフが質問に答えることができれば、答えます。
その人が私たちがサポートしたソフトウェアの新規ユーザーである場合、適切なFAQまたはユーザーガイド）のプリントアウトを提供しました（はい、今では紙の無駄と見なされていますが、これは90年代半ば）。
ヘルプデスクのスタッフが質問に答えられなかった場合、その時点で働いている他のヘルプデスクのメンバーと話し合うことができます（通常はシフトごとに2〜3人）。それでも解決策がない場合は、ヘルプデスクがメッセージを上級スタッフに中継します。
上級スタッフが質問に答えるか、ユーザーにキュービクルに戻ってさらに質問をするように依頼する可能性がある場合。これは重要な部分でした-これそうではありませんでしたハンドオフ。 （上級スタッフがこれが非常にユニークであり、再び登場する可能性が低いと考えない限り）。このようにして、ヘルプデスク担当者は問題のトラブルシューティング方法を聞いたので、将来的に問題に対処することができました。
したがって、最近の問題は、多くのショップが1回の通話であまり多くの人を拘束したくないということだと思います。そのため、レベル1のヘルプデスクは通話をチェーンに転送しますが、対処方法がわかりません。これらの新しい問題。ユーザーとの取引方法を見て、後輩が仕事で学ぶことができるように関与することを妨げる引き継ぎがあるかどうかを確認します。
私たちのシステムを使用すると、シニアスタッフはジュニアスタッフとのやり取りが増え、誰が実際に学習しているのか、誰が愚かな質問を送り返しているのかをすばやく評価できます。私たちのカップルは、すべての配布資料（FAQ、ユーザーガイド、キーボードマップなど）を更新して、古いWangが使用していた形式からWord Perfect（およびその後のHTML）に変換したことで、ジュニアスタッフとして認められました。バージョンを追跡するためのドキュメント管理システムを構築します。各システムが最後に更新およびレビューされたのはいつですか（ただし、まだ正しいと見なされます）。
結局、新しく結成されたWeb開発グループに昇進し、UNIXの担当者から、「Unixシステム管理ハンドブック」のコピーを入手するよう提案されました。その後、Gopher/Webの責任を引き継ぐために、効果的に見習いをしました。サーバー（当時は重要なサーバーとは見なされていませんでした）。
これと多くの重複があります 質問 。あなたが教える必要があることのリストとしてそれをとってください。
重要なことの1つは、適切に対応できるように、準備レベルを正しく評価することです。 組織行動の管理 のモデルに基づいて チートシート を自分で作成しました。
- juniorが望まない、またはできない場合は、特定の指示を提供し、パフォーマンスを監視する必要があります。実施：伝える、ガイドする、指示する、確立する。
- juniorができないが、意思と自信がある場合は、決定を説明し、明確にする機会を提供する必要があります。実施：販売、説明、明確化、説得。
- juniorは可能であるが、気が進まない、または安全でない場合は、アイデアを共有し、意思決定を促進する必要があります。実施：参加、奨励、サポート、権限付与。
- ジュニアが可能で、意欲的で自信がある場合は、責任と実装を引き継ぐ必要があります。彼はもはやではない可能性があります。ジュニア。実施：委任、監視、委託、割り当て。
より有望なジュニア候補者は、あなたが敗戦を戦っている可能性があることを知りたくないのであれば、気が進まないことはないと思います。ことわざにあるように、馬を水に導くことはできますが、馬に飲ませることはできません。
彼らの準備レベルを念頭に置いて、彼らにタスクを割り当て始めます。彼らの快適ゾーンや現在の能力をほんの少し超えたタスクを彼らに与えるようにしてください。次に、タスクを達成するためのスキルを伸ばすのを手伝ってください。やりたくないことをするためだけにそれらを使用しないでください（ドキュメントの作成、ログのレビューなど）は、時々面白いと思うタスクをいくつか提供します。軽微な停止が発生した場合は、それを利用して、ジュニア管理者に問題の解決を主導するように促します。
最も重要なことは、知識の学習と収集を刺激することだと思います。グーグル、ウィキ、マニュアルからの繰り返しのステップ、それはすべてニース、攻撃は意味しませんでしたが、本当に重要なのは知っているそして知りたいです。
知識は、マニュアルの手順に従うだけで習得できるものではありません。知識は、読んだり、組み合わせたり、試したり、実験したりして、自分で集めなければならないものです...
だから、ServerfaultとStaveoverflow、そしてそのようなサイトを読むことを刺激してください。練習用の仮想環境を提供します。実際の（監視あり！）タスクと仮想環境の両方のタスクを提供します。クリックする場所だけでなく、内部で何が起こっているのかを尋ねる彼らを刺激します。
最も重要なことは、学びたがっているだけでなく、間違いを認めることができる人を選ぶことです。熱心な学習者は1か月で達成します。これは、しなければならないその倍数を学ぶ人々を必要とします。
もちろん、学習には代償が伴います。コースにはお金がかかります。学習時間は（直接）生産的ではありません。それは投資であり、より良い同僚や従業員への投資です。ただし、そのように進むことにした場合は、適切なコースを選択するようにしてください。 「1週間でMCSE」を選ぶのはやめましょう。それはあまり役に立ちません。
ジョン・ドルトンは絶対にかけがえのないアドバイスをしています。レベル1の担当者を巻き込むのに最適な場所の1つは、サーバーやスイッチなどの基本的なインフラストラクチャの変更です。サーバーをドメインに追加する（またはネットワークに切り替える）ためのプロセスの基本的な物理的なセットアップ、構成、および観察をステップスルーしてもらいます。
彼らがネットワークの基本的なレベルの知識（物事がどこにあるか、物事がどのように接続されているか、TCP/IPなど）を知ったら、それを基に構築することができます。物事の正しいやり方（本番で物事を試すのではなく）を植え付けるだけでなく、知識レベルをゼロから構築し、必ずしも「物事」をすでに知っているとは限らないことが重要だと思います。
特に外部研修を避けることは、かなり奇妙な目標だと思います。オンラインで利用できる豊富な知識があれば、ほとんどまたはまったくお金をかけずにかなりの専門家になることができます。おそらく外部トレーニングとは、費用のかかるトレーニングや教室でのトレーニングを意味しますが、これは確かにすべての人に適しているわけではありません。私の推奨事項は、MicrosoftのWebサイトで、すべてのsysadminレポート、ホワイトペーパー、およびデモを探すことです。レベル1のサポートからその飛躍を本当に望んでいる人は、そこに到達するために必要な知識を見つけるのに問題はないはずです。