ユーザー調査のフォーカスグループが必要であることを関係者や経営陣にどのように説得できますか？
会社の背景情報：
私は、創業20年のスタートアップ企業で唯一のユーザーエクスペリエンスデザイナーです。ホワイトラベルのソフトウェアを販売し続けるのではなく、開発チームを設立したのはここ数年のことです。
当社の製品には、エンドユーザーとエンドエンドユーザーがいます。たとえば、テーマパークの従業員です。ディズニーランドには、コスチューム、フードサービスベンダー、ライドオペレーターのキャラクターがいます。これらは、私たちのエンドユーザーです。彼らは自分のスケジュールをチェックし、出入りして休憩など何でもします。これらのキャラクター、ベンダー、オペレーターを管理するのは、私たちのエンドユーザーです（パワーユーザーや管理者のようなものです）。
自分の役割：
ビジネスとマーケティングの知識、フロントエンド開発者としてのバックグラウンド、および一般的なUXデザインの経験から、私の「声」は多くのことを考慮しているようです（そして、マネージャーからははっきりと言われています）。彼らは、ユーザーエクスペリエンスについて何を知らないのかわからず、「エキスパート」が一貫したエクスペリエンスを生み出すデザインを選択することを望んでいることに気づきます。私は大部分が無駄のないUXベースのプロセスに従い、最高のビジネス慣行を順守しながら、それが最も理にかなっているユーザーを擁護します。
ただし、利害関係者からのいくつかの異議を検討し、押し通す必要があると感じる場合があります。
昨日は良い例があり、プロジェクトの主要な利害関係者がボタンの文言の変更についてのチケットに返信しました。これは小さな変更であり、明らかにクライアントがサポートチームを介して要求したものです。 PMは開発者からの合理的な応答に反対し、実際に製品を使用している顧客からフィードバックを得るよう提案したところ、彼の返答はでした） "わからない彼らはUXデザイナーではないので、お客様は私たちに正しい答えを与えるでしょう。」
彼はそうです、彼らはUXデザイナーではありませんが、彼らは製品のエンドユーザーであり、彼らが見たい変更を作成するために彼らのフィードバックに頼るべきです。
私が欲しいもの：
ユーザー調査のフォーカスグループを作成して、現在のクライアントと直接連絡を取り、UXの選択について具体的なフィードバックを求め、エクスペリエンスを繰り返し強化したいと考えています。
私の質問：
- ユーザーエクスペリエンスはデザイナーによって定義できるだけでなく、ユーザーからの入力も必要であることを表現するには、どのフレーズを使用すればよいですか？
-または-
- ユーザー入力へのアクセスを獲得するために、どのような引数を使用して成功しましたか？
私は この質問 をチェックアウトしましたが、選択した回答はある程度役に立ちました。セールスとサポートのスタッフは素晴らしいフィードバックを持っています。この特定のケースでは、フィードバックはPMによって「却下」されているため、ユーザーとの接続を許可するために彼のボークを却下する必要があります。
企業が顧客を理解していないことが原因のいくつかの有名なマーケティング災害
- フォードエドセル
https://en.m.wikipedia.org/wiki/Edsel
「新しいコーラ」
Boo.com
そして、すべての可能なユーザーの専門家になることはできません-あなたができることは、ユーザーが何を考え、何をしているかを知る専門家です。
他の人が言っているように、単にユーザーから情報を収集しているだけです。これは、ユーザーが意思決定できるようにすることとは異なります。結局のところ、あなたは「データに基づく」設計者ではなく、「データに基づく」設計者です。
データ（この場合はユーザーフィードバック）が内部チームによって上書きされていることを指摘する必要があります。会社全体でユーザー入力の価値についてスタンスをとる方法を見つける必要があります。それは簡単なことではなく、それは管理上の決定でなければなりません。さもなければ、誰もが依然として悪党になるでしょう。たぶん、昼食の時間であり、ユーザーの視点がどのように機能するかとその価値を人々が理解するのを助けることを学ぶでしょう。
では、実際の質問に移りましょう。あなたは本当に正式なフォーカスグループが必要ですか？あなたの雇用者の観点から、何かを形式的にすることは通常、法的意味合い、確立されなければならないルールを持ち、そして最後に、しかし高価である/サウンドです。 （エンドユーザーだけでなく、同僚との共感も忘れないでください）ほとんどの企業にとって、それは飲み込むのが困難です。
フォーカスグループライト
代わりに、小規模から始めてみませんか。サポートチームがユーザーに、デザイナーがあなたにフォローアップしてもいいかどうか尋ねるようにお願いします。 ユーザーの連絡先情報（同意する場合）を提供するためのサポートを取得して、チケットを確認して連絡できるようにします。ユーザーは重要であると感じ、率直な会話の扉を開きます。これらの人々との関係を築く場合は、後でいつでも調査またはプロトタイプを送信できます。
最後に、会話の筆記録を会社全体で利用できるようにします。好ましくは検索可能ですが、最低限利用できます。そして、各エントリの後に、問題についての専門的な概要を示します。このプロセスにより、会社はあなたの行動を確認できます。また、正式なフォーカスグループを構築しなくても、データを集約できます。
あなたがプロセスで欠落していると言っていることを「研究フェーズ」と呼んでいます。現在、研究はさまざまな方法で、設計プロセスのさまざまな段階で発生する可能性があり、これは研究方法の選択に影響を与えます。この場合、ユーザーフォーカスグループがあるとおっしゃっていましたが、次の理由から、これは理想的なソリューションではないと思います。
- たとえば、ユーザーベースを拡大して拡大し、同じプラットフォームをすでに知っていて、おそらくそれを使用することを選択しなかった同じユーザーセットの入力に依存している場合は、不満を見つけることはできません。ニーズ。
- 実際の設定や状況にないユーザーの認識のみに基づいて製品に関する意思決定を行う場合は、それほど重要ではない多くの機能をプッシュすることもできます。彼らがユーザーグループの一部であり、それによって代償される場合、彼らの振る舞いに影響を与え、彼らは彼らの一部として持つことについてあまり強く感じないアイデアを提案することで、何らかの形で参加したいと思うでしょう。彼らの毎日のアプリの相互作用。彼らが言うことではなく、彼らが何をするか見てください。
したがって、ソリューションはビジネス目標を劇的に押し上げるようには見えないため、販売が困難になります。
代わりに以下を提案します。ビジネス目標を推進する主要なメトリックを定義または学習します。私の経験では、それは通常1つであり、それ以外はすべてノイズです。この場合、ビジネスを拡大するにつれ、新規ユーザーが簡単に加入できるため、サブスクリプションとライフタイムバリューを更新するので、製品を雇うことにした人は誰でもその製品を更新または継続するとします。それらの継続的な使用は、新しい顧客を獲得するコストを超えます。したがって、この場合、解約した顧客が多数いる場合、改善された場合にこれを防ぐことができる問題領域はありましたか？それらのユーザーは何を達成しようとしていましたか？同じ状況に他の人がいますか、それらに連絡できますか？
つまり、「X週間以内にX人を超えるユーザーをアカウントに追加している顧客に連絡することで、チャーンを％防ぐことができると思います。チャーンされたアカウントの総数に基づいてその数に達しました。彼らのX％がこのパターンを示しました。チームにX人を超えるユーザーがいるXユーザーがいるため、何もしないことのコストはXになる可能性があります。」
これで、利害関係者の承認を得られる可能性が高いと私が思う研究計画を立てることができます。
経営陣はUXデザインをユーザーの立場に立っていると見なしているのに対し、Human Centered Designはユーザーを自分の立場に置くことを提唱しています。
ユーザーに代わって主張し、ユーザーの考えの代理人と見なされるのではなく、ユーザーの声を直接聞くためのダイレクトパスを作成するのは正しいことです。これが最も強力で効果的な方法であることに同意します。
そうは言っても、すべての管理者が彼らの言うことを好むわけではないため、決定プロセスがユーザーに直接リンクされているという事実と、ユーザーがあなたを信頼している場合、彼らがしなければならないという事実を示すことを除いて、機能する単一の方法または議論はありませんユーザーを信頼します。
ユーザーを信頼するときに、ユーザーではなくユーザーを信頼するような認知的不協和を起こすには、適切な変更が行われるようにする必要があります。
UXデザイナーは、専門知識だけでなく、実際のユーザー（言及したエンドユーザー）に対する知識と共感にも基づいて決定を下すと主張します。 UXデザインプロセスが明確でない可能性があるため、復習してください。
知識と共感を得るために、エキスパートのUXデザイナーとしての評価は、会社がユーザーフォーカスグループを必要としているということです。ユーザー自身は何も「決定」しません。あなたは定性的なデータ、つまり情報に基づいた設計決定を行うために不可欠なデータを収集しています。
また、初期の調査がAirbnbなどの企業がお金を節約したり、破産しないようにしたりするのにどのように役立ったかの例を追加することもできます。あなたの会社のために研究を行うことのビジネス価値を彼らに示してください