Webチャットの「しばらくお待ちください」メッセージングのベストプラクティス
現在、電力会社のWebサイトにWebチャット機能を統合しています。このWebチャットでは、お客様が請求書を照会したり、電気料金を使用して計画を変更したりできます。 （これは、ログインしているかどうかに関係なく、すべてのお客様が利用できます）。
Webチャットはすべてのページの右上に配置され、クリックするとWebチャットセッションを開始します。チャットのボトルネックが発生した場合は、エージェントとのチャットを開始する前に、事前画面を設計する必要があります。そこにはベストプラクティスの情報が見つからないため、ユーザーが待つ間に次の情報を提供することを考えました。
- チャットエージェントが忙しいという謝罪のメッセージ。
- 現在の待機時間：XX分。
これは、顧客に対する情報の過剰共有と見なされますか？または、可視性と透明性は高く評価され、優れたUxと見なされますか？この帽子のリングに投げられた帽子は大歓迎です！簡単なモックアップは、最初のパスとして以下にまとめたものです。
そのローディングスピナーを凝視することの意味を考えてみてください。
- ユーザーはこれを実行したくありません。彼はユーティリティを管理することに関心がありません。それは時々彼がしなければならないかもしれないことですが、彼はそれについてほとんど満足していません。これはスムーズな体験であった方がいいです。
- システムに障害が発生しました。問題を発生させることなく、サポートに直接行く人はほとんどいません。何かが壊れました。
- セルフヘルプは失敗しました。彼はサービス担当者と話をせずに自分で問題を回避しようとしました（これはめったに面白くないためです）が、彼は成功していません。今、彼はイライラした気分でサポートに向かっています。
- 彼の問題は却下されています。サポートは事実上彼に次のように語っています。十分に定義されていない時間、ここに座っていると、たぶんが表示され、それについて何かすることになります。大切なお客様になっていただきありがとうございます。」
痛い。どうすればこの状況を緩和できますか？
- トーンを正しく聞き取ります。「現在、すべてのWebチャットエージェントがビジーです」は、待機が問題であることを認めるものではありません。
- 簡潔にする大きくて明白な部分は、ユーザーが探しているものでなければなりません。これにはどれくらい時間がかかりますか？
- 代替案を提供します。ユーザーが待機を停止し、代わりにサポートチケットを送信できるようにします。これにより、応答を待つのではなく、応答があるときに通知を受けることができます。
以下は、考えられる1つの解決策の簡単な例です。
ユーザーがエージェントに話しかけたら、問題を承認し、それに対して何かが行われていることをユーザーに感じさせるために、問題を解決するために何か、割引などを提供することを検討してください。