時間外サポートの処理
これはそれ自体がプログラミングの質問ではなく、アプリケーション管理に関するものです。私はかなり小さな会社としてスタートした会社で働いていますが、会社は比較的急速に成長し、比較的短い期間で非常に成功しました。ほぼすべての取引はオンラインで行われ、私たちのITチームは、サイトを介して送られる金額に比べて非常に小さいです（私と他の2人です）。
フレームワークに時間外に「ブリップ」が発生することがあります。これにより、必然的に、私自身または同僚の1人が電話を受けることになります。当社のコールセンターは、エラーの分析などには特に優れていません。99％の場合、ソリューションは実際にはデータ入力/ユーザートレーニングの問題です。 1％は実際のバグです。
私たちの会社は現在、私たち3人の開発者が、時間外に問題が発生した場合に備えて、電話がかかってきたかどうかに関係なく、町から出て行かないことなどを保証して連絡できるオンコールローターを見つけ出すことを主張しています。すべてのスキルが重複しているわけではないため、他の1人ができるような問題を迅速に診断して修正できない場合があります（たとえば、データベースのタイムアウトにはDBAが必要です。メールの問題にはインフラストラクチャの担当者が必要で、ウェブサイトの問題には私が必要です）。
私たちの誰もがこれについて特に満足しているわけではないので、他の誰かが同様の経験をしているのかどうか、そしてあなたはどのように状況に対処しましたか？
編集：すべての提案に感謝します-少し気分が良くなったので、純粋に正しい答えとして1つをマークしましたが、すべての提案は、私たちが社内で話し合っていることにかなり大きな影響を与えています。他の人が金持ちになることができるように、今週末をあきらめなければならないのは、少し不公平だと感じています。私たちはバグも最小限に抑えるために、より成熟した開発プロセスに向けてプッシュしようとしていますが、そのためには会社全体も変更する必要があり、IT以外には何も変更したくない本当に！
営業時間外のサポートをどのように処理するかを経営陣が決定するのは経営陣に任せているだけではないことを彼が明確に述べているとき、OPが営業時間外のサポートに対して支払いを受けるべきであると示唆するここでの回答の数に失望しています。しかし、彼らはとにかく余分に払い戻ししないことも。
経験から、中小企業がこのように急速に立ち上がると、経営陣は「グリーンを見て」、風の利益を最大化する方法を模索するか、IT予算をはるかに高い収益に調整していないため、中小企業の貧困予算。
それは良くなる前に悪化し、他の機会を探求したくなるかもしれません。
それまでの間、ひどく不公平な体験をもう少し耐えられるものにするために、フロントエンドのサポートが不足している場所を見つけて、できる限り知識ベースを強化してください。一般的な問題を処理する方法を直接トレーニングし、仕事をより良くするために役立つツールを作成し、トレーニングとヘルプドキュメントを改善してみてください。これは、現在の状況を改善する最も効果的な方法です。
あなたの契約は何と言っていますか？労働時間は記載されていますか？もしそうなら、これは契約の変更であり、あなたがそれに同意しない限り強制することはできません（少なくともここ英国ではそうです）。
多くの企業はそこにあなたが時間外に時々働く必要があるかもしれないと述べている段落を持っています。これは時々ありません。
そうは言っても、私は前の会社で同じような状況を解決しなければなりませんでしたが、マネージャーとして。最終的に2つのことを行いました。
スタンバイ状態にあることは支払われないことに同意しましたが、最初の2時間は一定の金額で、その後は一定の時間料金でコールアウトが補償されます。補償は、電話をかけた人ではなく、現場に出て問題を修正しなければならない人（ほとんど同じ人ではなかった）に支払われることにも同意しました。
次に、発生したすべてのコールアウトに対してかなり厳密なレビューシステムを導入し、「2回修正する」というモットーを適用しました。コールアウトは当面の問題を修正し、レビューは根本的な原因を修正するアクションをもたらしました。
3か月も経たないうちに、サードパーティの障害やハードウェアの障害以外の問題については、基本的にそれ以上の声はありませんでした。
IANAL！
それはいいことではありませんが、最も簡単な方法は、すべての人がオンコールの有料構造をリクエストすることです。
私の最後の仕事はオンコールで、彼らはコール/時間あたりの支払いを減らそうとしました-ローターの全員が、それが起こった場合は参加しないと言いました。
彼らに金を渡させないでください。
ローテーションシステムを管理者に提案させます。彼らが関与するまで、自己管理の要求を単に無視してください。彼らが介入することを余儀なくされるまで、あなた方一人一人が他を責めるべきです.
1）誰が何をしなければならないかを明確に定義し、より多くの責任をあなたに与えます。 2）その後、ある時点で彼らはあなたにそれを補償しなければならない。ほとんどの場合、営業時間外のサポートスケジュールを考え出すときに交渉されます。
（彼らはまた誰か他の人を雇うかもしれません、あるいは多分あなたのチームメンバーの一人はそれが後で報われることを望んで吸盤になるために志願するでしょう）
これはかなり一般的なことだと思います。余分な負担を補うために会社に伝えなければならないことがいくつかあります。
- あなたが電話中の場合-彼らはあなたに電話を提供するか、あなたの請求書の一部を支払うべきです
- リモートで問題を修正できるようにあらゆる努力を払う必要があり、会社はインターネット料金の全部/一部を支払う必要があります
- あなたはこれのためにいくらかのフレックスタイムを許されるべきです。前の晩に何かに取り組んだ後、遅くまで来ることができたか、現在の状況では、月に半日余分に休暇をとっています。
ドライブインする必要がある場合は、マイレージの払い戻しもお願いします。
私はまた、最低限の賃金でさえ、開発者に電話で1時間に2ドルを支払う場所を聞いたことがありますが、人々は彼らが支払われるときそれをあまり気にしません。幸運を
はい。コメントがいくつかあります。
あなたの雇用契約における予期せぬ出来事への支援について何か-つまり-何か-何かありますか？ある場合は、慎重に交渉する必要があります。
通常、時間外の補償はほとんど保険です-あなたはそれに対して請求する必要がないことを期待してそれを支払います。時間外の補償範囲は、給与の構成要素として含まれるか、それについて具体的に請求できる必要があります。さまざまな会社がさまざまな支払い方法を適用します。定額料金、通話料金付きの定額料金、または通話料金のみとマイレージ、および通信料金の補償範囲です。それが「無料」で行われることは本当に公平ではありません。
私の見解では、そのハードルを乗り越えることができれば、自分で名簿を整理するべきではない理由はありません-それはスワップに関してより柔軟性を与えるでしょう。
また、時間外の項目をすべて追跡し、現場が十分に訓練されていないためにインシデントが発生していることを強調することも強く検討します。それが処理された場合、時間外の中断のビジネスへのコストは低下します。
OOHサポートを提供することは非常に一般的であり、あなたの会社が成功し始めた場合、彼らはそれを必要とするでしょう。それを試して戦わないでください。会社がITの問題からビジネス上の利益を保護する必要があることは避けられません。
私の経験では（英国で）企業は常にOOHサポートにお金を払っています。一般的に、これは通話中の毎日/毎週の定額料金と実際に呼び出されたときの支払いです（1時間あたりの場合もあれば、場合によってはその規模）、1時間未満の問題の場合は£x、3時間未満の場合は£y、£ z> 3h）。
あなたがあなたの間でローターを解決することができて、あなたが個人的/社会的なイベントを持っているときにお互いをカバーするためにある程度の柔軟性を持っているなら、それは最高です。 rotaを6〜8週間前に計画し、あなたに電話する（または少なくとも上司に渡す）必要がある人に公開します。
また、提供するサービスレベルについても同意する必要があります。これには以下が含まれます。
- OOHサポートが提供される時間/日。これは通常、営業時間外のすべてですが、書き留める必要があります。
- サポートを提供するための応答時間。これは次のようになります。呼び出されてから20分以内にログオンし、問題を調査します。午前3時に呼び出された場合は、目を覚ましてコーヒーを飲む必要があるため、10〜15分よりも速い応答時間は避けてください。まだ半分眠っている間にライブサーバーで作業することはではありません良い考えです。
- あなたがOOHの仕事に多くの時間を費やしている場合、例えばあなたが一晩中サポートをしている場合、あなたのマネージャーはあなたが日中の仕事のために午前9時に入ることを期待すべきではありません。あなたは少しの睡眠に追いつき、多分昼食時に入ることを許されるべきです。
サービスレベルについて交渉し、マネージャーに支払う必要があります。他のIT担当者と一緒になって、何が欲しいかについて合意してから、マネージャーのところに行って交渉します。個人としてではなく、一緒に交渉することが重要です。
会社は、ビジネス用の携帯電話やラップトップなど、必要な機器をすべて提供する必要があります。このようにして、コールセンターは、ローターを知らなくても番号を呼び出すことができます。また、個人の電話番号を提供する必要がないため、ローターにいないときに電話がかかる可能性があります。ラップトップは、サーバーにリモートでログオンして、ログファイルの確認、データベースやアプリケーションサーバーへのアクセスなど、問題の分析と解決を実行できる必要があります。これにはVPNを使用する必要がある場合があります。サポートを提供するためにオフィスに車で行く必要があるのは現実的ではありません。
一般的なアドバイス
- あなたがロタにいるとき、あなたが利用可能であることを確認してください。飲んだり、長距離を運転したり、携帯電話の電波が届かない場所に出かけたりしないでください。
- 行動する前によく考えてください。真夜中に目が覚めたばかりの場合、これは非常に重要です。私の同僚は、SQLの削除ステートメントの日付を忘れて、5分のサポートコールをバックアップからの6時間の復元に変えました。
- 同僚と柔軟に対応します。それらの1つが緊急時にカバーする必要がある場合は、それらを助けます。あなたはいつ彼らが好意を返す必要があるかもしれないかを決して知りません。
- すべてのコールアウトを文書化し、リーグテーブルを作成します。毎月かそこらで表を見て、一番上の問題を修正してください。ソフトウェアのバグではない場合でも、何かを実行して、呼び出す必要性を回避します（コールセンターにベビーベッドリストを提供するなど）問題を自分で解決します）。
- ロタから降りたら、ロタの次の男に電話とラップトップを渡します。また、その週にあなたが受けた電話や、彼がその週に何を期待しているのかを伝えるなど、ちょっとした引き継ぎも行います。予想される問題の解決策を彼に準備して、コールセンターが彼に向かって叫んでいる午前3時に自分でそれを理解する必要がないようにします。