「ヘルプ」機能は本当に役に立ちますか？
ほとんどすべてのアプリ/サイトには、アプリ/サイトの種類や主題に関係なく、「ヘルプ」機能があります。私は彼らの利益のために同じものを使用する人を見たことはほとんどありません。少数のユーザーだけが使用するヘルプ機能の開発に力を注ぐ価値があるかどうか知りたいのですが。
だから、私の質問は
- サブジェクト/アプリのタイプに関係なく、ヘルプ機能を提供することが本当に必要ですか？
- 人々は本当に「ヘルプ」などの機能を望んでいますか？ほとんどの人はサイトで遊んで自分自身を探索したいだけです（たとえば、FBでは、ヘルプに行くのではなく、遊んで、多くの機能を知っています。少なくとも私:)）。
誰かが"ヘルプは上級ユーザー向けです"と言っていました。 （現在、ソースを覚えていませんが、過去15年間は一緒に保管されていました）。
最初は、これは矛盾のように聞こえます。しかし、あなたがそれについて考えるならば、それは本当です。
初心者ユーザーは直感的なインターフェースを必要とします。行き詰まっている場合、ほとんどの場合、それを理解するまで、または手ぶらのままにして遊ぶでしょう。
上級ユーザーOTOH、theyはヘルプを使用して高度なタスクを解決します。
ヘルプを設計するときは、これを念頭に置くことが重要です。
- 「これは閉じるボタンであり、それは開くボタンです」というヘルプは必要ありません。
- ヘルプを開く上級ユーザーには、高度なトピックに関するタスク指向の説明が必要です。
- ヘルプを見る初心者ユーザーは、タスク指向の「はじめに」の説明も必要です。
ヘルプは高度なトピックであり、多くの専門家は、ヘルプシステムは個別のプロジェクト、つまり専用の分析、設計、およびテストを必要とするプロジェクトと見なすべきであると主張しています。
質問への回答
「初心者ユーザー」と「上級ユーザー」の違いはどこにありますか？
ルール番号。 1：ユーザーを知ってください。
ユーザーは、実際には初心者/中級者/上級者になることができます。
- コンピューターに関する一般的な知識
- システム
- ドメイン/職業
ベンダーとして、調査および決定を行う必要があります。
調査は、アンケート、インタビュー、観察、ユーザーテストなど、さまざまな方法で実行できます。つまり、ユーザー分析を実行します。このユーザー分析により、通常、何らかのドキュメントが作成されます。ペルソナやユーザー仕様と同様。
次に、決定を行う必要があります。ソフトウェアベンダーとして成功したい場合は、意思決定を行う必要があります。 製品に必要なさまざまな経験レベルの基準を定義します。あなたのためにこの仕事をする黄金のルールはありません。あなたは自分で適切な仕事をしなければなりません。
いつものように見えるとは限らないため、これは少し注意が必要です。たとえば、「毎日オンラインである」と主張するユーザーがいるとします。これらのユーザーが経験豊富なインターネットユーザーであるという結論を導くのは簡単ですが、義理の息子がデスクトップにソリティアショートカットを追加しただけであることが判明する可能性があり、これがこのユーザーが使用するすべてです。彼はショートカットを開始し、毎日ソリティアをします。あなたが彼を別のウェブサイトに向けると、彼はそれを取得しません。
私の経験では、実際の経験レベルは予想よりも低くなっています。しかしYMMV！
ヘルプセクションは必然的に失敗します。これらは通常、文脈外のものであり、包括的ではなく、ユーザーの言語を話すことはほとんどありません。ほとんどのユーザーは、何とかやりくりします-彼らは十分な結果を達成するか、彼らは去ります。
ヘルプセクションを作成するよりも、ユーザーインターフェイスをユーザーテストしてフィードバックに基づいて調整することで、より多くのROIを得ることができます。
一部の種類のヘルプは低コストで実際に役立ちます。たとえば、ツールチップ。すべてのアイコンと暗号リンクにツールチップがありますか？それらを追加します。助けになる。また、コンテキスト内ヘルプは、ユーザーをガイドするための良い方法です。 Twitterの設定/プロフィールから添付画像を参照し、右マージンの段落に注意してください-役に立ちましたか？
困らない他の種類のヘルプは、FAQとクラウドソースのFAQです。この場合、質問は実際のユーザーから寄せられます。カスタマーサポートグループがあれば、おそらくユーザーの質問のトップ10リストがすぐに表示されます。また、よくある質問をクラウドソーシングして最も人気のあるサービスをランクアップする新しいサービスもいくつかあります。ユーザーの声（ http://www.uservoice.com ）とGet Satisfaction（ http://getsatisfaction.com/explore/customer-support ）は、このような2つのソリューションです。
したがって、元の質問に戻ります。
いいえ、ヘルプセクションを作成する必要はありません。
ほとんどのユーザーはヘルプセクションを無視することを学びました。ヘルプセクションは通常、時間の浪費であるためです。
私はここでの答えのほとんどに同意しなければならないでしょう。
人々は本当に「ヘルプ」などの機能を望んでいますか？
はい、人々は本当にヘルプ機能を望んでいます！ Studies は、サポート担当者とのメール、電話、チャットではなく、セルフサービスオプションの使用を好むことを示しています。セルフサービスヘルプは他のオプションよりもはるかに安価であるため、これは素晴らしいニュースです。
件名/アプリの種類に関係なく、ヘルプ機能を提供する必要は本当にありますか？
通常、はい、ヘルプ機能を提供する必要があります。メールやサポートチームとのチャットよりもヘルプを好むだけでなく、コストも安くなります。
あなたは2つの質問されていない質問を持っているようです。
ヘルプをより役立つものにするにはどうすればよいですか？
somegreatresources がこのテーマで利用できますが、結局次のように考えられます：don ' tユーザーに考えさせる。ヘルプの最も難しい部分は、情報がどのように構成されているかを理解することです。ガイドやトピックなどの束をクリックして1つの簡単な質問に対する答えを見つけるのは面倒です。答えが難しすぎてユーザーを見つけることができない場合は、イライラして別のサポートチャネル（または競合他社！）に切り替えます。この問題の最善の解決策は、状況依存ヘルプだと思います。
たとえば、ログインページでユーザーが[ヘルプ]リンクをクリックすると、次のようになります。 
次に、設定ページの[ヘルプ]リンクをクリックすると、さまざまな回答が表示されます。 
状況依存ヘルプとは、ユーザーが一連のヘルプトピックを掘り下げる必要がないことを意味します。情報は既に最も関連性の高いトピックにフィルターされています。
役立つヘルプをすばやく簡単に作成する方法は何ですか？
幸い、この機能を最初から作成する必要はありません。面倒な作業を行うツールが利用可能です。 HelpIQまたはHelpJuiceを試してください。
最初にいいえ、すべてのサイトに（一体型の）ヘルプセクションが必要なわけではありません。たとえば、Stack Exchangeを持たないStack Exchangeを見てください（UXサイトだけでなく、 Gardening.SE のように、人口統計が技術的に傾いている可能性が低いサイトでも）。実際、SEが助けを求めているところにWord helpが現れる唯一の場所が表示されます。
これは、最も基本的なコンピューターユーザーが知っている可能性のあることを超えて、インターフェイスのメカニズムにほとんど説明を必要としないためです。必要なのは振る舞いのシェーピングであり、これはfaqや投票などのその他のインターフェース要素によって実現されます。
ただし、必要に応じて小さな組み込みのヒントがあります。これは、ヘルプが上級ユーザー向けであるというJørnの主張に正確に従っているようです。マークダウンヘルプの編集ウィンドウの上にある（？）アイコンですが、これは単なるコードリファレンスです。
2番目、ヘルプセクションは、ユーザーが気づかない可能性がある舞台裏で何が起こっているかを説明するなど、いくつかの目的のために必要です。彼らのインターフェースは直感的かもしれませんが、ユーザーは何が起こっているのかメカニズム、または特定の構成について知る必要があるかもしれませんオプションなど.
たとえば、Facebookのプライバシーオプション "Only Me"は最初は一見明白に思えるかもしれませんが、私だけがそれを見ることができますが、すべてのユーザーが次のことに気付くとは限りません。
このオプションを使用すると、自分にのみ表示されるものをタイムラインに投稿できます。 Only Meのオーディエンスを含む投稿は、ニュースフィードには表示されますが、友達のニュースフィードには表示されません。 Only Meの投稿で誰かにタグを付けると、その投稿を見ることができます。
「Only Me」で共有されたものは、明示的にあなた以外の人と共有される可能性があるため、これは必要です。
ドキュメントは、アプリケーションUXの一部に貢献していますが、経験の浅いことがよくあります。 「ヘルプボタン」は、ドキュメントへのアクセスに使用できる手段です。この機能を実装するかどうかは、最終的には投資収益率に帰着します。読む可能性が低く、意図せずにアクセスされる可能性が高いドキュメントの作成に時間を費やすことができます（例 FirefoxでF1を押した後の98％の直帰率 ）。
もう1つの懸念は、この個別のドキュメントを最新の状態に保つ必要があることです。これらの2つの要因が、その場でのヒントが一体的な支援を引き継いだ理由かもしれません。さらに、モノリシックヘルプシステムで検索するよりも、何かをググる方が速いことがよくあります。
あなたが書いているものが、ユーザーがドキュメントや社内またはオフラインのアプリを読むことを期待できるエキスパートツールである場合、ヘルプは検討に値するかもしれません。
それ以外の場合は覚えておいてください：
「ヘルプ」は通常、
私のインターネットユーザーとの経験は、立ち往生している場合、立ち去るか、またはそのWebサイト/サービスが必要な場合、検索エンジンを使用して問題を解決し、ほんの数人がナビゲーションで「ヘルプ」リンクを探します。
ですから、彼らを助ける方が良いですWhereとWhen彼らは助けを必要としています。
UIがユーザーにとって十分に明確ではない場所を特定し、インラインヘルプメッセージを使用するか、JavaScriptの少しの助けを借りて、バブルスタイルのポップアップまたはユーザーがより短時間で問題を解決できるようにするその他のソリューションを使用して、ユーザーをすぐに支援します助けが必要です。
これは、誰も訪問しないゴミへのすべてのヘルプとハウツーコンテンツを収集するのにはるかに優れています。